Puntos importantes ritz carlton cancún

Caso Ritz-Carlton

1. Estrategia de reclutamiento: orden: local, cadena, externo; procedimiento: talento, jefe departamento, directora rrhh y director general; contratado: aprender manual 2d,evaluación adaptación 3s, prueba final 2m, desempeño anual

2. Características: 5 diamantes, más elegante de Latinoamérica, Cancún, arena blanca, atmósfera cálida y relajada, exploración mundo submarino,ruinas mayas, restaurantes premiados internacionalmente

3. Instalaciones: habitaciones 269 de lujo, 46 nivel club, 50 suites; vista al mar con balcones o terrazas privadas; 2 piscinas, 3 canchastenis, gimnasio & spa, aire acondicionado, tele cable, 5 restaurantes, actividades niños, servicio niñeras, cerca campo golf

4. Estándares y manuales procedimientos centrados en instalaciones.Selección “damas y caballeros” como llaman a empleados que capacitan y orientan para asegurar calidad servicio, filosofía del hotel, premios calidad servicio

5. Pasos excelente servicio: 1) cálida ysincera bienvenida 2) anticiparse y condescender a las necesidades del huésped 3) afectuosa despedida con “hasta luego” y nombre si es posible

6. Lema: “somos damas y caballeros sirviendo a damas ycaballeros”

7. Fino servicio personalizado: cada empleado es responsable de identificar y llevar un registro de las preferencias individuales de cada huésped, nunca se puede perder un huésped.

8.Objetivo: “tener clientes 100% repetitivos para obtener ingresos”. Calidad: “nunca perder a un solo huésped”

9. Programa reconocimiento al huésped incluye un archivo de cada cliente donde seregistra lo que le gusta, lo que no le agrada y fobias imaginables. Se utiliza en reservaciones

10. Fuentes de información sobre el cliente: 1) de la industria turística 2) grupos de muestra dediferentes segmentos 3) huéspedes recientes 4) sistema satisfacción de huéspedes Rits-Carlton y agencias de viajes 5) de pasos de desarrollo de un nuevo hotel

11. Grupo ejecutivo de lideres de calidad...