PUTAS


Trabajo practico sobre estrategias de atención al cliente

Lo que ofrece fedex a sus empleados para mejorar la atención y servicio al cliente:

Hay un curso de 5 semanas que se debe completar antes de poder atender uno de los 380.000 llamados que se reciben diariamente en la empresa. Adicionalmente, este grupo recibe cuatro horas de adiestramiento al mes y debe pasar un examen cada año.Los couriers —que son la cara de la empresa— reciben una capacitación similar y también deben pasar un examen cada año. En FedEx dicen que los cursos y exámenes están diseñados como refuerzo y soporte, y no como mecanismos de selección y castigo. Si se detecta que alguno de los empleados no responde a las necesidades de su puesto en la empresa, se le brinda adiestramiento adicional. Esta bateríade programas busca que los empleados cuenten con las herramientas necesarias dentro de un esquema de empowerment, que es esencial al sostenimiento de la pirámide: quien recibe un problema o queja de un cliente es responsable de la solución. Los empleados que trabajan en atención al cliente, por ejemplo, pueden resolver por su cuenta cualquier reclamo de hasta 100 dólares por daños y pérdidas.También pueden devolver dinero por la demora en una entrega debida al mal tiempo, solicitar que se agilice un trámite y ofrecer cupones para envíos gratuitos. "Nosotros les damos a los empleados las herramientas que necesitan para un servicio de calidad integral a todos y cada uno de los clientes y para que consideren cada transacción como la más importante", afirman en FedEx. Satisfacción 100% "Elúnico objetivo de un negocio consiste en conseguir clientes y conservarlos"
Para medir la productividad del servicio al cliente FedEx desarrolló una serie de indicadores: - Tiempo de Trabajo por Llamada (Call Work Time). Es el tiempo que es empleado trabajando para hacer el seguimiento de una llamada. El promedio de CWT debería ser de 10 segundos o menos para un período de seis meses.- TiempoPromedio de Manejo (Average Handle Time). Incluye el tiempo de la llamada (en que se habla) y el CWT. Un empleado sobresaliente debe tener un AHT de 126 segundos o menos.- Utilización (UTL). Mide el promedio de horas que se utilizan en manejar la llamada de un cliente, después de restar el tiempo libre, el ausentismo, las horas de capacitación y el tiempo destinado a actividades fuera de la atencióntelefónica. El objetivo es llegar a 5,6 horas cada 8 horas de trabajo.- Ausentismo. Incluye enfermedades, problemas de incapacidad y todo el tiempo no trabajado que no ha sido programado.- Nivel de satisfacción del cliente. Se mide por la cantidad de llamadas en un lapso de 20 segundos. El objetivo es del 90 %, esto es: que el teléfono no suene más de cuatro veces antes de que se produzca larespuesta.- Llamadas abandonadas. Cualquier llamado que no obtenga respuesta en un lapso de 10 segundos y que el cliente cuelgue. Un centro de atención de excelencia no debería tener un porcentaje de llamadas abandonadas superior al 2%. Para las llamadas abandonadas luego de los 10 segundos, la meta es del 1,1%.Al mismo tiempo, se mide la calidad de atención al cliente:- Cada tres meses se realizauna encuesta de satisfacción del cliente, que incluye 2.400 entrevistas telefónicas. Además se pide a los clientes que utilicen los formularios para comentarios que están en los más de 1.000 centros de servicio.Todos los días se elabora un indicador de servicio al cliente (Service Quality Indicator), que incluye rubros como la llegada tarde de envíos tanto en el día previsto como en el díaequivocado, paquetes dañados, envíos perdidos, facturación errónea y quejas, entre otros. Cada uno de estos rubros tiene un puntaje que se evalúa cada semana. Este mecanismo sirve, además, como dice Albrecht, para establecer un diálogo con el cliente y determinar el valor del servicio que éste le asigna. Más servicio Más allá de las estrategias puertas adentro, a través de los años, la compañía fue...