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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LUJÁN
ADMINISTRACIÓN DE LAS OPERACIONES

Lic. Elda Monterroso

Adm. de las Operaciones
Lic. Elda Monterroso

LA RUTA DE LA CALIDAD EN “HENTER S.A.”
Parte I
Esteban Prado, recientemente contratado como Gerente de Calidad de “Henter S.A.”, se
encontró con dificultades para llevar a cabo su gestión. En su primer recorrido por la planta
productiva, Prado estuvoacompañado por el dueño, Ignacio Montes, quien le confió que su
contratación había roto las expectativas de Oscar Llanos de ser promovido.
Este último era un empleado de larga data en la empresa, y había trabajado como operario
en casi todas las etapas del proceso productivo, hasta llegar a ser el Supervisor de
Producción, cargo que desempañaba actualmente. Montes no estaba demasiado conformecon el trabajo de Llanos, pero pensaba que no era fácil conseguir un empleado de confianza
que conociera tan a fondo los pormenores de la empresa.
Durante el recorrido por las instalaciones, Prado pudo apreciar que las condiciones
imperantes en la planta no eran las más adecuadas. Mientras trataba de evitar llevarse por
delante alguno de los empleados que transportaban las partes a mano y deesquivar los
desperdicios de metal dispersos en el piso, el polvo y la mala iluminación existente le
hicieron pensar que habría que modificar varias cosas si se pretendía mejorar la situación de
la empresa…
LA EMPRESA
“Henter S.A.” es una pequeña empresa del Gran Buenos Aires que fabrica puertas metálicas
de doble hoja inyectadas con poliuretano1.
La Compañía era de propiedad de dos hermanos,quienes comenzaron la actividad hace ya
7 años. Motivos particulares hicieron que la sociedad entre ellos se disolviera, quedando la
fábrica a cargo de Ignacio Montes, Ingeniero Mecánico.
La empresa había logrado un buen reconocimiento por parte del mercado local y sus
productos eran buscados por su buena relación precio – calidad. Esta situación llevó a un
crecimiento sostenido de la firmadurante los primeros años; se adicionaron nuevos modelos
y se contrató más personal para las tareas de fabricación; se ampliaron los mercados y la
firma adquirió nuevas maquinarias para la producción.
La demanda de sus artículos se estancó posteriormente con motivo de los problemas
económicos que afectaron a la Argentina en los últimos años. La situación financiera se
estaba tornando bastanteseria y los problemas dentro de la planta comenzaron a
multiplicarse: accidentes, altos índices de devolución de productos (que llevaban una mayor
cantidad de reprocesos y/o a la disminución de los márgenes de ganancia por la venta de
productos a menores precios)
Montes es el típico empresario absorbente: él se ocupa del diseño de los nuevos modelos,
de las compras, de las ventas, derealizar la programación, de dar las instrucciones al
Supervisor de Producción, de los pagos y de los cobros. Pese a tener personal contratado
para muchas de estas tareas, Montes no puede dejar de “estar en todos lados a la vez”. Sin
embargo, en los últimos tiempos comenzó a comprender que la situación se le estaba yendo
de las manos: no le alcanzaba el tiempo para nada, los costos de la fábricahabían
comenzado una escalada que no sabía como frenar, los accidentes en planta eran cosa de
todos los días – si bien no eran serios - y cada vez recibía más quejas de sus clientes. Las
ventas habían comenzado a declinar y la cantidad de devoluciones de productos llevaban el
sentido contrario.
Hace poco Montes asistió a un seminario para Pequeñas y Medianas Empresas dictado por
una Universidadlocal, y a raíz de ello decidió contratar una persona para que lo ayudara en
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El poliuretano permite absorber la humedad, retrasando el proceso de oxidación de las puertas.

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Adm. de las Operaciones
Lic. Elda Monterroso

la gestión. Después de entrevistar a varios candidatos, se decidió por Esteban Prado, un
joven Licenciado en Administración que había tenido ciertas experiencias...