QFD AGENCIA BANCARIA

IMPLEMENTACION DE MATRIZ DE RELACIONES EN UNA AGENCIA BANCARIA
Para realizar la implementación de la matriz de relaciones se seguirá los pasos siguientes:
A.- Determinación de las necesidades delos clientes:
Estas necesidades se han determinado a partir de la experiencia propia de cada uno de los integrantes del grupo de trabajo, estas necesidades se han dividido en cuatro conjuntos denecesidades de primer nivel y a partir de ella se han determinado 25 necesidades de segundo nivel
Realizamos una pequeña encuesta entre los integrantes del grupo para establecer la importancia de estasnecesidades, previamente se ha establecido un índice de importancia, la misma que se detalla a continuación:
1 = Ninguna importancia
5 = Extremadamente importante
B.- Determinación de los procesos dela agencia bancaria:
También de la experiencia en la atención recibida y además de haber contactado a personas que trabajan en una agencia bancaria, se ha considerado para este caso la utilizaciónde 10 procesos.
Construcción de la matriz de relaciones
Con la información elaborada en los puntos A y B, se ha elaborado la matriz de relaciones que líneas abajo se indicará, respecto a los valoresque se están considerando en la columna importancia de esta matriz, estos datos son el promedio aritmético de la encuesta que se ha realizado a cada uno de los integrantes del grupo.
También se haestablecido una calificación de relación entre las necesidades de los clientes y de los procesos de la agencia bancaria, las cuales se detallan a continuación:

Escala
Muy importante
5
 
 Importante
3
 
 
Poco importante
1




Comentarios de los resultados obtenidos:
De la ponderación y los resultados obtenidos, notamos que tenemos que mejorar los procesos siguientes:
Evaluacióncrediticia
Operaciones de otorgar crédito
Refinanciamiento de deuda y
Atención electrónica
Sobre este último punto es el que esta agencia bancaria tiene que realizar su mayor esfuerzo, ya que...