Qfd benchmarking confiabilidad amef EXPO

“QFD, BENCHMARKING,
CONFIABILIDAD, AMEF”
ROSA ISELA CIÉNEGA PINO
LUIS ÁNGEL MONTERO REYES
FERNANDO ROBLES
GUSTAVO ÁLVAREZ CUEVAS
RAÚL ORTEGA GUTIÉRREZ
ALBERTO HERNÁNDEZ
ROBERTO HERNÁNDEZ REINA

(Q.F.D.) (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
DESPLIEGE DE LA
FUNCIÓN DE CALIDAD

•

FUE INTRODUCIDO EN JAPÓN POR YOJI AKAO EN 1966.
• ESTA TÉCNICA SE LLEVÓ A CABO POR PRIMERA VEZ EN JAPÓN (1972) EN
MITSUBISHIPOR KOBE SHIPYARD.

INTRODUCCIÓN
• PODEMOS FABRICAR UN PRODUCTO CON EXCELENTE PRESENTACIÓN, A
UN BAJO PRECIO Y, SIN EMBARGO, FRACASAR POR NO TENER LA
ACEPTACIÓN ESPERADA EN EL MERCADO.
• ESTA SITUACIÓN NOS INDICARÍA QUE EL DISEÑO SE HA HECHO A
ESPALDAS DEL CLIENTE POTENCIAL O QUE, AÚN HABIENDO INTENTADO
CONOCER LAS EXPECTATIVAS DE ÉSTE, HEMOS FRACASADO A LA HORA
DE
TRADUCIRLAS
A
CARACTERÍSTICASDE
NUESTRO
PRODUCTO/SERVICIO.

• ESTE DISEÑO DEBE TRADUCIR LAS DEMANDAS EXPRESADAS DEL
CLIENTE A LAS ESPECIFICACIONES DEL PRODUCTO/SERVICIO. UNA DE
LAS CLAVES PARA LOGRAR LA MEJORA CONTINUA ES QUE LOS CLIENTES
SE INVOLUCREN EN EL PROCESO DE DESARROLLO DEL PRODUCTO.
• ESTE ES EL ENFOQUE CENTRAL DEL QFD

• QFD: TRADUCE LO QUE EL CLIENTE QUIERE(VOS DEL CLIENTE), EN LO
QUE LA ORGANIZACIÓN PRODUCE.PERMITE A UNA ORGANIZACIÓN
PRIORIZAR LAS NECESIDADES, ENCONTRAR RESPUESTAS INNOVADORAS
A ESAS NECESIDADES Y MEJORAR PROCESOS. LE PERMITEN A UNA
ORGANIZACIÓN SOBREPASAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

OBJETIVO
• ES LA OBTENCIÓN DE UNA CALIDAD DE DISEÑO DE UN SERVICIO
EXCELENTE MEDIANTE LA CONVERSIÓN DE LAS NECESIDADES DEL
CLIENTE EN CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD.
• EL QFD PUEDE DEFINIRSE COMO UN SISTEMAESTRUCTURADO QUE
FACILITA EL MEDIO PARA IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES (VOZ DEL CLIENTE) Y TRADUCIRLAS AL LENGUAJE DE LA
ORGANIZACIÓN

• SE PREGUNTA POR LA CALIDAD VERDADERA, ES DECIR, POR "QUÉ"
NECESITAN Y ESPERAN LOS USUARIOS DEL SERVICIO. TAMBIÉN SE
INTERROGA POR "CÓMO" CONSEGUIR SATISFACER NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS.

QUE IDENTIFICA?
• 1. IDENTIFICAR Y JERARQUIZAR ALOS CLIENTES. CONSIDERAR CORRECTAMENTE
SUS EXPECTATIVAS.
• 2. IDENTIFICACIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. LOS MEDIOS QUE SE
DISPONEN PARA ELLO, PUEDEN SER LOS SIGUIENTES:
 GRUPOS DE DISCUSIÓN.
 INFORMES SOBRE QUEJAS Y RECLAMACIONES HECHAS POR LOS USUARIOS (QUE
POR CIERTO SON POCAS, YA QUE
 UN PORCENTAJE ELEVADO DE CLIENTES INSATISFECHOS NO DECLARAN SU
INSATISFACCIÓN).
 ESTUDIOS EN BASE AENCUESTAS REALIZADAS (TELEFÓNICAS, CUESTIONARIOS)
 PUBLICACIONES Y ARTÍCULOS.
 INFORMACIONES SOBRE LA COMPETENCIA.

• 3. CONVERSIÓN
ESPECÍFICAS.

DE

LA

INFORMACIÓN

EN

DESCRIPCIONES

VERBALES

• POR EJEMPLO: LOS USUARIOS PUEDEN COMENTAR; QUE LES GUSTARÍA TENER
DONDE ELEGIR AL COMPRAR EN EL ESTABLECIMIENTO. A PARTIR DE AHÍ
PODEMOS PRECISAR DOS ELEMENTOS DE NUESTRO CUESTIONARIO: VARIEDAD
DEPRODUCTOS Y VARIEDAD DE MARCAS. SE TRATA DE CONVERTIR LA
INFORMACIÓN DIRECTA EN INFORMACIÓN VERBAL MÁS PRECISA QUE NOS
PERMITA REALIZAR MEDIDAS CONCRETAS.
• 4. ELABORACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA ENCUESTA A CLIENTES.
EN ESTE CUESTIONARIO SE LES PIDE QUE EVALÚEN, DE 0 A 5 (0: NO EJERCE
INFLUENCIA; 5: EJERCE FUERTE INFLUENCIA) LA INFLUENCIA DE CADA UNO DE LAS
DEMANDAS ESTUDIADAS.

• 5. DESPLIEGUE DE LACALIDAD DEMANDADA.
• DEFINIDOS LOS DATOS Y CONSEGUIDOS ÉSTOS, SE PASA A REALIZAR EL
DESPLIEGUE DE LA TABLA DE PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD.
• SE TRATA DE UNA MATRIZ EN LA QUE TENEMOS, POR UNA PARTE, LOS
FACTORES ACERCA DE LOS CUALES SE HA INTERROGADO A LA MUESTRA
DE CLIENTES. POR OTRA, TENEMOS LA IMPORTANCIA QUE SE HA DADO A
CADA UNO DE ELLOS ASÍ COMO LA VALORACIÓN QUE HAN HECHO DE
NUESTRA EMPRESAY DE LA COMPETENCIA. (DIAGRAMA DE MATRIZ.- ES
LA HERRAMIENTA MÁS USADA DEL QFD, ÚTIL PARA IDENTIFICAR Y
GRÁFICAMENTE DESPLEGAR CONEXIONES DE: RESPONSABILIDADES,
TAREAS, MISIONES, ETC. HAY VARIOS TIPOS DIFERENTES DE DIAGRAMAS
DE MATRIZ, EL MÁS COMÚN ES MATRIZ EN FORMA DE L).

• ESTE TIPO DE DIAGRAMA L, FACILITA LA
IDENTIFICACIÓN DE RELACIONES QUE
PUDIERAN EXISTIR ENTRE DOS O MÁS
FACTORES.
ESTE...