QFD CNT

QFD

Quality Function Deployment
Integrantes:
•
•
•
•
•

Adrián Perea John Paúl
Macías Porras David Josué
Pincay Villamar Daniela Alejandra
Segura Reyes Jorfe Luis
Vélez Hernández Mariana Fátima

Aplicación de QFD en la Gestión de
Reclamos e Instalaciones
Objetivo de QFD
¿Qué características son fundamentales para el cliente poder considerar un excelente servicio de
reclamos?

Establecimientode los Requerimiento del
Cliente: Lista de Expectativas
Establecimiento de los Requerimiento del Cliente: Lista de
Expectativas

•
•
•
•

Que mejore el tiempo de respuesta a los pedidos de los clientes.
Que las soluciones generen más tiempo y confusión.
Que posean más paciencia las personas que reciben el pedido del cliente.
Que las personas responsables reciban de la mejor manera las dudas y
losdesconocimientos de los clientes.

• Que no se deba esperar mucho por recibir las instrucciones de la
persona mejor capacitada.

• Que los técnicos lleguen a la hora acordada.
• Que los reclamos se quieran resolver el mismo día, no se puedan
agendar.

Grado de Importancia: Asignar coeficiente de
peso a los “QUÉS”
Nivel 2

Nivel 3
Que posean más paciencia las personas que reciben el
pedido delcliente.

Tipo de
Atención Que las personas responsables reciban de la mejor
manera las dudas y los desconocimientos de los clientes.
Que no se deba esperar mucho por recibir las
Tiempo instrucciones de la persona mejor capacitada.
Que los técnicos lleguen a la hora acordada.
de
Que los reclamos se quieran resolver el mismo día, no se
respuesta
puedan agendar.
al pedido
Que las soluciones generen mástiempo y confusión.

Importanci
a

4
5
3
5
5
4

Evaluación Competitiva de los “QUÉS”: Evaluación
de los productos o servicios ofertados por la
competencia
1

2

 

C 

 

 

Que no se deba esperar mucho por recibir las
instrucciones de la persona mejor capacitada.

 

Que los técnicos lleguen a la hora acordada.

Requerimiento del Cliente "QUEs"
Que posean más paciencia las personas que recibenel
pedido del cliente.
Que las personas responsables reciban de la mejor manera
las dudas y los desconocimientos de los clientes.

Que los reclamos se quieran resolver el mismo día, no se
puedan agendar.
Que las soluciones generen más tiempo y confusión.

3

4

5

 AB 

 

 C

 AB 

 

 

 C

AB 

 

 

 

 

C 

AB 

C 

 

AB 

 

 

 

C 

 

AB 

 

Requerimientos Técnicos: Establecimiento de“CÓMOS” con los que se pueden satisfacer los
“QUÉS” fijados anteriormente
Que

#1

Que posean más paciencia las personas que
reciben el pedido del cliente.
Que

#2

Que las personas responsables reciban de la
mejor manera las dudas y los
desconocimientos de los clientes.
Que

#3

Que no se deba esperar mucho por recibir las
instrucciones de la persona mejor
capacitada.

Cómos
Capacitación alpersonal que atiende las
llamadas
Cómos
Capacitación al personal que atiende las
llamadas
Cómos
Capacitación al personal para responder
cualquier requerimiento del cliente

#
Cómo
1
#
Cómo
 
1
#
Cómo
2

Requerimientos Técnicos: Establecimiento de
“CÓMOS” con los que se pueden satisfacer los
“QUÉS” fijados anteriormente
Que

#4

Que los técnicos lleguen a la hora
acordada.
Que

#5

Que los reclamos sequieran resolver el
mismo día, no se puedan agendar.
Que

#6

Que las soluciones generen más tiempo
y confusión.

Cómos
Seguimiento continuo del lugar del técnico
Mantener informado al usuario sobre el lugar
del técnico
Cómos
Tener un registro de los pedidos para poder
realizar en otra fecha
Tener registro de días disponibles de los
técnicos
Cómos
Capacitación al personal en asuntos técnicosbásicos

#
Cómo
3
4
#
Cómo
5
6
#
Cómo
7

Matriz de Correlación: Analizar cómo influyen los
“CÓMOS” y las correlaciones que existen entre ellos

Matriz de Matriz de Relación: Asignar coeficientes
de relación entre “QUÉS” y “CÓMOS”

Evaluación Competitiva Técnica: Cuantificar objetivos de los
“CÓMOS”, calcular la dificultad organizacional y evaluar con la
competencia
Cuantificación de los “CÓMOS”...