QFD matriz de calidad

TEMA MONOGRÁFICO
CALIDAD ASISTENCIAL EN ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD (Y II)

El diseño de la calidad: despliegue funcional de la calidad
(QFD)
R. Ruiz de Adana Péreza, P. Elipe Rebollob y M.A. Rodríguez Santirsoc
a

Jefe de Estudios. Agencia Laín Entralgo. Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid. Madrid.
b
Enfermera. CS de Cebreros. Área 7 Instituto Madrileño de laSalud. Madrid.cJefe de Servicio Atención al Paciente.
Dirección General de Aseguramiento. Consejería de Sanidad y Consumo de la Comunidad de Madrid. Madrid. España.

DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD (QFD)
El Despliegue Funcional de la Calidad1 por sus siglas en inglés,
Quality Function Deployment (QFD), es una vía para escuchar a
los clientes y entender exactamente qué es lo que ellos esperany,
usando un sistema lógico, determinar cuál es la mejor manera
para satisfacer esas necesidades con los recursos disponibles. El
QFD es una metodología de diseño de los procesos para asegurar que “la voz del cliente” sea escuchada durante la planificación
y el desarrollo del producto o servicio. Escuchar, entender, interpretar y traducir lo que el cliente dice, es el corazón filosófico delQFD2.
EL ORIGEN DEL QFD
La aplicación formal de esta metodología se llevó a cabo en Japón
en 1972 por Kobe Shiipyard en Mitsubishi Heavy Industries3. Más
tarde, en la década de 1980, con resultados sorprendentes, se aplicó en Toyota y en Ford. Distintas experiencias avalan que el QFD
ha obtenido importantes logros en el sector industrial. Compañías
que han usado el QFD para el desarrollo deproductos han experimentado hasta un 50% de reducción en los costes, un 33% de reducción en el tiempo de desarrollo y un 200% de incremento en la
productividad4,5.
En el sector sanitario son aún escasas las experiencias6-10, y en el
caso de España, cabe destacar la experiencia llevada a cabo en el
Hospital de Zumarraga11.
BENEFICIOS DE LA METODOLOGÍA QFD
La meta básica del QFD es resolver los3 principales problemas en
los métodos tradicionales de diseño12,13: desatención de la voz del
cliente, pérdida de información y diferentes individuos y funciones
trabajando para distintos requerimientos. En el QFD, estos tópicos son direccionados para que den respuesta efectiva a las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las “calidades” que los clientes desean?
2. ¿Qué funciones debe cumplirel producto y qué funciones
debemos usar para proveer ese producto o servicio?
3. Basándonos en los recursos disponibles, ¿cómo podemos proveer a nuestro cliente de lo que él espera?
Los principales beneficios de la metodología QFD son: asegura
la satisfacción del cliente, establece una fuente de información (base de datos) para futuros diseños, servicios y mejoras del proceso, y
proporcionaun sistema fiable del seguimiento del producto o servicio a través del proceso.
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JANO 14-20 MAYO 2004. VOL. LXVI N.º 1.521

Figura 1 Requerimientos del cliente (Qué).

ETAPAS EN EL DISEÑO DE LA MATRIZ DE
PLANIFICACIÓN QFD
El QFD, consta de 2 partes: el diseño de la matriz de planificación
QFD y el análisis de la matriz o lectura de la matriz.
El propósito de la matriz deplanificación es trasladar las necesidades del cliente en características de las actividades del proceso,
que serán desplegadas a través del diseño de éste. Esta matriz requiere de 8 pasos13:
– Paso 1: requerimientos en términos de cliente (QUÉ).
– Paso 2: características de las actividades del proceso (CÓMO).
– Paso 3: matriz de relaciones entre los QUÉ y los CÓMO.
– Paso 4: evaluación competitiva.
–Paso 5: objetivos de las actividades de control del producto final o servicio (CUÁNTO).
– Paso 6: evaluación de las características del proceso.
– Paso 7: importancia técnica o relativa.
– Paso 8: matriz de correlaciones.
Paso 1. Requerimientos del cliente (Qué)
Consiste en listar los requerimientos del servicio o producto final
para satisfacer al cliente y en valorar la importancia (I) de...