QFD PARA CLIENTES
QFD
José Luis Llorente
Historia y Antecedentes
Japó
Japón
-1972. Astilleros de Kobe, de la Mitsubishi Heavy
1972.
Industries, desarrollan una matriz de necesidades del
caracterí
cliente y características de calidad. Primera vez que se
emplea el nombre de QFD
-1978 Akao y Mizuno escriben el primer texto de QFD
USA
time”
-1989 Bob King publica“Better designs in half time”
Españ
España
-1991 Se imparte el primer curso de QFD en una empresa
Mondragó
del grupo Fagor en Mondragón
Españ
-1994 se realiza el primer encuentro en España
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Razones del fracaso de nuevos productos
•Presuponer que un producto de
éxito en un país triunfará en
cualquier otro
•Investigaciones de mercado mal
efectuadas
•Problemas de diseño•Elección incorrecta del nombre de
la marca
•Lanzamiento en un momento
inadecuado
•Reacción de la competencia
•Posicionamiento desenfocado
•Problemas en la distribución
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El cliente es …
•
•
•
•
La razón de nuestra existencia
razó
baró
organizació
El barómetro del prestigio de una organización
Nuestra fuente de ingresos
Un (excelente) agente de publicidad
La importanciadel cliente
CONOCER – ESCUCHAR – COMPRENDER - INTERPRETAR
tiempo,
El entender las necesidades reales de los clientes requiere tiempo,
bú
Esfuerzo y creatividad en la búsqueda de las tendencias del mercado.
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¿Qué es el QFD?
EXPECTATIVAS
ABSTRACTAS
DE CLIENTES
QFD
DEFINICIÓN
CONCRETA DEL
PRODUCTO / SERVICIO
¿Para qué sirve el QFD?
Identificar las necesidades yexpectativas de
los clientes, tanto externos como internos.
Priorizar la satisfacción de estas expectativas
en función de su importancia.
Focalizar todos los recursos, humanos y
materiales, en la satisfacción de dichas
expectativas.
¿Qué beneficios puede aportar el
QFD?
Reducción de los tiempos de desarrollo de
nuevos productos y servicios.
Optimización del producto o servicio para lasexpectativas del cliente objetivo.
Más eficacia: se concentran los esfuerzos en
“hacer lo que hay que hacer”.
Más eficiencia: se reducen los costes por
fallos.
¿De qué fases consta un QFD aplicado
a la prestación de servicios?
Servicio: Definición de las características objetivas del
Servicio:
servicio a partir de las expectativas del consumidor.
Componentes:
Componentes:Definición de las características
técnicas de los distintos agentes integrantes del
servicio.
Procesos:
Procesos: Definición de los procesos de prestación de
servicio.
Producció
Producción: Definición de los procedimientos para la
prestación del servicio.
¿De qué fases consta un QFD aplicado
a fabricación?
Producto:
Producto: Definición de las características técnicas del
producto a partirde las expectativas del consumidor.
Componentes: Definición de las características
Componentes:
técnicas de los componentes que integran el producto.
Procesos:
Procesos: Definición de los procesos de fabricación de
los componentes.
Producció
Producción: Definición de las operaciones que
integran los procesos.
Despliegue de la función Calidad
Cómo
Plan de
calidad
Proceso deproducción
Componentes
específicos
Necesidades
del cliente
Requerimientos
de diseño
Qué
Requerimientos
del diseño
Cómo
Componentes
específicos
Cómo
Proceso de
producción
Cómo
Qué
Qué
Qué
• Proceso de diseño del producto utilizando equipos
multifuncionales de Marketing, diseño industrial y producción.
• Convierte las opiniones-preferencias- deseos delcliente en
características específicas del producto.
• Supone la creación de 4 “matrices” o “casas” tabulares (división
del diseño del producto en crecientes niveles de detalle).
• Evalúa los productos competidores
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QUES :
REQUISITOS DEL CLIENTE
Esta matriz recoge,
ordena y prioriza las
necesidades del cliente.
Todo esta información
procede del mercado.
Los...
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