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Qué es CRM
Las herramientas de CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con los Clientes) buscan lograr intimidad entre la empresa y el cliente, como si la persona que lo atiende fuera siempre la misma, sin importar el canal de comunicación: teléfono, e-mail, chat, o la visita de un vendedor.
La clave es, integrar todas las caras visibles de la empresa para que elcliente vea una sola, sin importar desde dónde la mire.

Si un cliente hace una pregunta a un agente de soporte y, una hora después, hace la misma pregunta a otro, probablemente escuchará dos respuestas diferentes. El problema es que generalmente las respuestas residen en la mente de los agentes, en vez de existir en una base de datos centralizada.
Las herramientas de CRM (Customer RelationshipManagement: Administración de las Relaciones con los Clientes) buscan lograr intimidad entre la empresa y el cliente, como si la persona que lo atiende fuera siempre la misma, sin importar el canal de comunicación: teléfono, e-mail, chat, o la visita de un vendedor. La meta es crear una sinergia entre las actividades de ventas, marketing y servicio a clientes dentro de una organización, a fin deobtener y retener a los mejores clientes.
Hoy en día, muchos negocios administran diferentes aspectos de las relaciones con sus clientes con múltiples sistemas de información (sistemas contables, financieros, administrativos, de marketing, de facturación, de e-comerce, etc), lo cual debilita el servicio al cliente, y finalmente, reduce el potencial de ventas totales. Para poder acceder a losbeneficios que aporta el CRM, es importante tener una solución integrada a través de todos los sistemas de información, lo que permitirá tener una completa visión sobre los clientes y así proporcionarles un mejor servicio.
Cada llamada es una de ventas. Cada contacto es una oportunidad de ventas. Algunos clientes regulares pueden generar mayores ganancias que cientos de clientes ocasionales, de modo quemerecen especial atención. Si embargo, en la mayoría de las empresas, las llamadas de soporte técnico nunca se convierten en oportunidades de ventas y las llamadas de clientes importantes se quedan en espera detrás de las llamadas de quienes piden muestras gratis.

UN POCO DE HISTORIA
La Administración de las Relaciones con los Clientes clásica surgió de los beneficios que compañías como Digital,IBM, Wang y Xerox encontraron en el intercambio de información respecto a los clientes entre los técnicos de campo y los grupos de ventas. A principios de la década de los noventa, omitieron las formas con papel carbónico y empezaron a manejar el correo electrónico y los informes automatizados. Hoy en día el soporte de campo para los empleados de ventas y servicios sigue siendo un factor importanteen CRM, pero ahora las herramientas incluyen teléfonos equipados con visualizadores y computadoras portátiles conectadas remotamente con las oficinas centrales y con extensos sistemas de base de datos. El auge del CRM cambió el término centro de atención por centro de interacción. Los agentes aún utilizan los audífonos tradicionales, pero ahora también utilizan correo electrónico, fax, voz através de Internet, navegación compartida, chat con texto y varios métodos de intercambio electrónico de información para trabajar con los clientes.

LO QUE USTED DIGA
Dick Lee, presidente de la firma norteamericana High-Yield Marketing, lo explica de esta manera: "CRM es fundamentalmente la expresión de la filosofía de negocios centrada en el cliente. Es la forma de responder al hecho de que losclientes son ahora quienes controlan nuestra economía". Dicho de otra forma, las empresas tienen hoy dos opciones: vender de la manera en que los clientes quieran comprar, o no vender.
El surgimiento del poder del cliente se remonta a principios de los '80, época en la cual las curvas de abastecimiento y demanda se cruzaron. La demanda se volvió cara, con lo cual las empresas se vieron en la...