Qu es un Help Desk

¿Qué es un Help Desk
Un Help Desk es parte del soporte técnico establecido por una organización para mantener operando los PC de una forma eficiente.
Es generalmente operado por técnicos, cumpliendo una función primordial del departamento de informática al proporcionar el soporte pro activo y reactivo al usuario final.
Pro activo: Trabaja enseñando al usuario a realizar tareas que les ayudaran aevitar las dificultades comunes.

Reactivo: Resuelve los problemas reportados.
¿Cuál es el flujo típico de estas boletas?
El flujo típico de una solicitud por boleta, es el siguiente:
1. El Help Desk recibe la boleta,
2. Un técnico de nivel 1 acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de preguntas.
3. Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente.
4.Se cierra la boleta si el problema queda resuelto.
5. Si el problema no se puede resolver, se envía a un técnico a la
Estación de trabajo para solucionarlo.
6. Si el problema persiste se envía al siguiente nivel de soporte.
El éxito del Help Desk (Manera en que se mide)

El éxito del Help Desk es evaluado tomando en cuenta los siguientes aspectos, como lo son:
 El porcentaje de boletas cerradasexitosamente.
 El porcentaje de boletas pasadas al siguiente nivel de soporte.
 El tiempo que se toma para responder a una solicitud por boleta y cerrarla.
 La satisfacción del usuario final con la cortesía, paciencia y ayuda de los técnicos.


¿Cómo funciona un Help Desk?
El Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por
Boletas
Las cuales son llenadas por los usuarios cuandose les presenta algún problema técnico con su PC, pudiéndolo hacer por teléfono o en línea.
Estas se catalogan por departamento en el que se encuentra el usuario final o el tipo de problema presentado. (Hardware Software).
Técnico ¿Quién es? y ¿Qué lleva acabo?
Los miembros del Help Desk son considerados un técnico. Aunque los miembros del equipo pueden tener otros puestos como lo son los analistade datos, administrador o líder.

Planificación del Help Desk -Modulo 1
De igual manera se llevan a cabo recolecciones de datos, rutinas de mantenimiento y recolecciones de datos que beneficien la organización.
Pero... ¿Cuáles son las funciones de los miembros?
Las funciones del equipo del Help Desk son determinadas por el grado de complejidad de las tareas que se puedan presentar y de las áreasdel soporte a las que pertenezcan.
Funciones de un Técnico
Líderes
La función global y responsabilidad general del líder, es poner en juego habilidades organizativas, de comunicación y de liderazgo que permitan operar de manera óptima.
Cabe destacar que el equipo de Help Desk Determina el número de líderes de equipo que Se necesitan Y como se deben dividir las funciones de estos.
Entre lasfunciones que desempeña un líder se encuentran las siguientes:
-Coordinar el programa semanal para asegurar una Cobertura máxima de Help Desk.
-Supervisar la respuesta en tiempo y forma a las Solicitudes por boleta.
-Asegurar que se ejecuten las tareas de mantenimiento De rutina.
-Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
-Asegurar que los técnicos registren apropiadamente losdatos proporcionados en cada una de las solicitudes.
-Propiciar una comunicación asertiva entre los miembros del equipo.
-Mantener informado periódicamente a los miembros del equipo de soporte.
-Supervisar el orden y cuidado del área de trabajo, de las herramientas y de los espacios para el desarrollo del mismo.
Analista de Datos
El analista de datos maneja la información relacionada con el HelpDesk.
Es el responsable de asegurar que los datos Se recolecten y se usen de manera efectiva.
Funciones del Analista de Datos
-Recopilar reportes de manera periódica.
-Analizar los datos del Help Desk a fin de apoyar y/o modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación delos miembros del equipo.
-Monitorear la calidad del servicio ofertado por medio de encuestas al cliente a...