Qu Es Un Manual De Crisis Y Para Qu

Qué es un Manual de Crisis y para qué sirve
Publicado en 8 septiembre, 2014
Esta hoja de ruta contiene las indicaciones necesarias y procedimientos recomendados a seguir para enfrentarse desde la comunicación a situaciones problemáticas
Si no cumple estas 5 características no es un buen Manual de Crisis
Ojalá todas las empresas, instituciones y organismos tuvieran su Manual de Crisis,elaboradoen tiempos de normalidad, ya que se trata de una herramienta estratégica más de gestión para la dirección y, en especial, para aplicar llegados los momentos de riesgos y conflictos. Todavía hoy son pocas las empresas que lo tienen y con ello lo que implica: actualización en los procesos y metodología que recoge; informar a las personas, según el nivel que proceda, de su existencia y contenido, ycompletarlo con sesiones de formación en habilidades de comunicación, relaciones con los medios y simulacros.
¿Qué es un Manual de Crisis? Es la hoja de ruta clave para la gestión de la comunicación con metodología, rigor y profesionalidad, ya que contiene las indicaciones necesarias y procedimientos recomendados a seguir a la hora de enfrentarse a situaciones problemáticas, llamadas ‘de crisis’.
Lohabitual es que las crisis aparezcan sin previo aviso y con escaso margen de maniobra para actuar, por lo que más vale contar con la gran ventaja de disponer de un Manual. ¡Cuánto tiempo se puede ganar y cuantos nervios evitar si de antemano se está al día con el Manual de Crisis! Por no hablar de contribuir a lograr el gran objetivo de minimizar su impacto en todos los niveles. Es habitual queme pregunten qué es, qué contiene y para qué sirve un documento de estas características, tanto profesionales del ámbito de la comunicación que nunca se han visto vinculados a temas de gestión de crisis, como directivos y mandos de empresas que carecen de ello para la gestión de sus negocios.
Todavía el Manual de Crisis es una herramienta de comunicación desconocida siendo tan importante no sólopara gestionar situaciones de riesgo ( y estar en sintonía, si los hay, con Planes de Emergencia y de Crisis), si no por el impacto que tienen éstas en laimagen y reputación. En este post voy a aclarar qué es y qué elementos debe contener, y tengo previsto más adelante profundizar en aspectos concretos de un manual.
Trabajar un Manual de Crisis se hace con la dirección general de la compañía juntocon la dirección de comunicación y marketing e implica una reflexión profunda de los temas delicados de la empresa/organización. Viene a ser como una confesión del equipo de dirección que participa con los consultores de comunicación. Hay que saber los puntos más débiles de la organización para estar preparados y eso, la mayoría de las veces, por experiencia, suele ser complicado de admitir.
¿Cómose hace un manual de estas características? Un aspecto importante es obtener la información relevante necesaria manteniendo diferentes entrevistas previas con el equipo directivo (de manera grupal e individual) para recopilarla desde un análisis riguroso y profesional de los aspectos más sensibles que pueden afectar al negocio, a su imagen, la reputación o a su cuenta de resultados y teniendo encuenta a la empresa, a sus trabajadores, al sector y a sus públicos.
Las VENTAJAS de poseer un Manual de Crisis son múltiples y básicamente agrupadas en estas dos áreas:
ESTRATÉGICA: La organización está preparada frente a imprevistos/situaciones que le afecten. Nunca hay que perder de vista la doble vertiente que siempre lleva pareja una crisis: la crisis en sí y cómo se gestiona esta (algo de loque ya hablé en este post):
– Se invierte tiempo en pensar y sistematizar cómo proceder ante esas situaciones no deseadas (tanto peligros reales como potenciales) y se facilita, por tanto, el hacerlo con rapidez, con conocimiento y con responsabilidad.
– Se facilita la gestión de la incertidumbre y de los nervios/estrés .
– Se establece un sistema de alertas específico.
– Se predispone hacia un...