Quality Function Deployment

QFD: CONCEPTOS, APLICACIONES Y NUEVOS DESARROLLOS
Enrique Yacuzzi (Universidad del CEMA)
Fernando Martín (Aventis Pharma)
RESUMEN
El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es un método de
diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las
traduce, en pasos sucesivos, a características técnicas y operativassatisfactorias. Luego de
una introducción histórica, en este documento de trabajo ilustramos los conceptos
principales del QFD, destacamos sus ventajas y damos recomendaciones de uso. Utilizamos
en la presentación el diseño original de un envase farmacéutico. Para brindar una
perspectiva amplia y moderna del QFD, describimos sus principales campos de aplicación
y algunos enfoques nuevos utilizados en suconstrucción. Finalmente, presentamos un
resumen y conclusiones.
El QFD se originó en el Japón en la década de 1960 y su metodología se consolidó y
expandió geográficamente en las décadas siguientes. En el origen del QFD está la
denominada matriz de la calidad, que es en esencia una tabla que relaciona la voz del
cliente con los requerimientos que la satisfacen. La matriz de la calidad sueledesplegarse
para dar lugar a otras matrices que permiten hacer operativa a la voz del cliente. Las
aplicaciones recientes del QFD trascienden a las industrias manufactureras y de los
servicios y comprenden la formulación de la estrategia empresarial y el análisis
organizacional en los sectores público y privado. También se están aplicando al QFD los
conjuntos fuzzy y otros métodos refinados delas matemáticas.
Más allá de estos enfoques cuantitativos—cuya relevancia en las etapas iniciales de un
programa de calidad comentamos—el QFD se caracteriza por su carácter cualitativo. En las
últimas décadas viene haciéndose notoria una tendencia de trabajo que, sin descuidar el
análisis estadístico en las aplicaciones del marketing, presta especial atención a los
elementos cualitativos,que permiten conocer mejor al cliente y contribuir a un tiempo al
control de los costos: el QFD se inscribe en esta tendencia.
Destacamos el valor integrador de la matriz de la calidad—núcleo del QFD—que, en un
único gráfico, indica los requerimientos del cliente, establece las características técnicas
capaces de satisfacerlos, y brinda la posibilidad de comparar el producto de la propiaempresa con otros de la competencia. Pero este valor integrador no se reduce al aspecto
gráfico, sino que influye sobre la organización en su conjunto; en efecto, gracias a la matriz
de la calidad, los integrantes de áreas heterogéneas de la firma se forman una idea más
acabada de las complejas relaciones que hacen al diseño de productos satisfactorios. De
esta forma, se comprende mejor laimportancia de los datos, se facilita el diálogo, se
asignan prioridades, y se establecen métricas y objetivos armónicos—todo ello sin perder el
contacto con el cliente y con los productos de los competidores.
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I. INTRODUCCIÓN
El despliegue de la función de calidad (o QFD, por las siglas inglesas de Quality Function
Deployment) es un método de diseño de productos y servicios que recoge la voz delcliente
y la traduce, en pasos sucesivos, a características de diseño y operación que satisfacen las
demandas y expectativas del mercado. Nacido como herramienta de diseño de nuevos
productos, el QFD se convirtió en un elemento integrador de las distintas áreas de la firma,
como marketing, ingeniería y operaciones, y de distintas actividades, como la gestión de la
calidad. En efecto, a riesgode sobresimplificar la descripción de los procesos industriales,
podemos decir que marketing escucha la voz del cliente, ingeniería la incorpora en el
diseño de productos y servicios y, finalmente, operaciones los produce de modo rentable y
competitivo. La gestión de la calidad, originariamente establecida en la función de
operaciones, abarca hoy a la empresa en su conjunto, que se preocupa...