QUALITY OPERATING SYSTEM

Q.O.S.
SISTEMA OPERATIVO DE CALIDAD
Daniel Domínguez E., Juan Mendoza H., Ma. Del Rubí Hernandez A., Benigno Alejandro Del Valle Soberanes
Instituto Tecnológico de Cuautla, Libramiento Cuautla-Oaxaca S/N,Col. Juan Morales, C.P.62745, Cuautla,
Mor., México
juan.mendoza@itcuautla.edu.mx, daniel.dominguez@itcuautla.edu.mx,rubi.hernandez@itcuautla.edu.mx,
metal@itcuautla.edu.mx,
Área departicipación: INGENIERIA INDUSTRIAL CALIDAD

Resumen
En la actualidad las organizaciones requieren de procesos de calidad sin emplear costosos sistemas que hagan
mas obeso su sistema, el Q.O.S. promueve y garantiza resultados efectivos sin invertir muchos recursos
(M.O.,MET.,MAQ. MATLS.) y tener resultados que cumplan con las expectativas de nuestros clientes.

Abstract
Today organizationsrequire quality processes without using expensive systems that make your system more
obese, the QOS promotes and ensures effective results without investing many resources (MO, MET., MAQ.
MATLS.) and have results that meet the expectations of our customers.

Introducción
El Sistema Operativo de Calidad (QOS) es un método con un enfoque disciplinado que usa herramientas y
prácticas estandarizadaspara manejar un negocio y lograr siempre incrementar niveles de satisfacción del
cliente a través de un mejoramiento contínuo del proceso.
Los beneficios de un QOS:
A través del involucramiento de los empleados y simples herramientas QOS le ayudará a:






Alinear los procesos de negocios con las expectativas del cliente
Estandarizar procesos
Identificar las oportunidades demejora
Proactivamente identificar y resolver problemas
Enfocarse en la satisfacción de sus clientes

Metodología

FASES DEL Q.O.S.

1. IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES Y SUS EXPECTATIVAS:

¿Quiénes son los clientes?
Los clientes son los beneficiarios indirectos de los resultados del proceso.
Existen dos tipos de clientes, internos y externos.
Los clientes internos incluyen:



Empleadosen el flujo del proceso
Rocesos o subprocesos que interactuan entre ellos

Los clientes externos incluyen:



Clientes finales o consumidores de productos o servicios
Distribuidores, Gobiernos y/o otras agencias externas

¿Cuáles son las expectativas del cliente?
Son los atributos definidos por él, de su producto o servicio que se deben cumplir o exceder para lograr su
satisfacción.Los métodos que ayudan a identificar las expectativas del cliente son:






Investigación de mercados
Encuestas de satisfacción
Llamadas telefónicas
Visitas al sitio
Información via web

2. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS CLAVE
Un proceso clave impacta altamente en su habilidad para cumplir una o mas de las expectativas del cliente.
Un proceso clave puede ser un proceso completoo un subproceso.Los procesos clave no están limitados a
manufactura, pueden ser encontrados en cualquier nivel de la organización.
Ejemplos:
Manufactura: Maquinado, Capacitación, Ensamble, Mantenimiento Correctivo
Servicios: Ventas, Cuentas por cobrar, Servicio al Cliente
¿Cómo se identifican los procesos clave?
Observando cada expectativa del cliente e identificando el proceso o procesosque tienen el más grande
impacto sobre el cumplimiento de la expectativa del cliente.

3. SELECCIÓN DE ELEMENTOS MEDIBLES.
Los elementos medibles son indicadores cuantificables de cómo los procesos se desempeñan o que tan
efectivos son para cumplir las expectativas del cliente.
Los procesos medibles son mejor identificados por los empleados en sus procesos claves por ello deben ser
incluidosen la lluvia de ideas para el analisis de los problemas.
Los resultados medibles son mediciones directas de expectativas de clientes internos y/o externos para
alcanzar los objetivos de costo, calidad, seguridad y entrega oportuna del producto o servicio.
Antes de elegir los elementos medibles al QOS debemos estar seguros de que el elemtno medible es:
De valor obvio: El elemento medible es...