Quality wireless

Trabajo de Herramientas de Calidad


Caso: QUALITY WIRELESS (B) Call Center Performance

Profesor: CARLOS FELIPE CULQUICHICON CACERES


24/09/2012


Integrantes

Adanaque Guerrero, Diana
Escate Villarreal, Pierina Falcón Escobar, Dorliska
FriasPareja, Manuel
Vidal Magariño, Ricardo






Índice

Introducción 3
1. Planear 4
1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 4
1.1.1 Importancia 4
1.1.2 Datos históricos 4
1.1.3 Responsables 4
1.1.4 Identificación del proceso 4
Objetivos y metas 5
1.2 OBSERVACIÓN 5
1.3 ANÁLISIS 11
1.3.1 Identificación de las variables 11
1.3.2 Causas fundamentales 12
1.3.2 Perspectivas 12
1.4SOLUCIONES 13
1.5 PROPUESTAS DE MEJORA 13
1.6 CÓMO IMPLEMENTAR LAS MEJORAS 14
1.6 BIBLIOGRAFÍA 15







Introducción
El presente trabajo tiene como objetivo, comprender la importancia del estudio del caso propuesto en el curso de Herramientas de Calidad. En este caso, se analizará el problema que presenta la empresa de servicio de call center para Quality Wireless, la cual manejaba todas lasllamadas de clientes relacionadas a interrupciones de servicio y facturación. Asimismo, señalamos que nuestro análisis se basará en la realización del PEVA, utilizado como herramienta en la evaluación del problema expuesto.
Quality Wireless era una empresa líder en servicio al cliente y se dedicaba a brindar servicios de consultoría telefónica. Se encontraba ubicada en Colorado Springs. En el2002, la empresa decide consolidar sus call center regionales en tres. Una de estas consolidaciones se sitúa en Colorado Springs, Colorado. Esta acción fue realizada con el objetivo de reducir los costos y mejorar el servicio al cliente. Sin embargo, a finales del 2005, se consideró que las “mejoras” fueron inferiores a las que se planearon obtener. En ese momento, el call center se organizaba endos grupos, el servicio a llamadas interrumpidas y el servicio de facturación. Consideraos preciso mencionar que el call center contaba con ochocientos empleados, a quienes se les asignaba un determinado grupo para que existiera concordancia con el volumen de llamadas en espera.
Se identificó que debido a alta variabilidad en el volumen de llamadas, el cliente pasaba demasiado tiempo en esperaantes de ser atendido. Además, los clientes revisaban a inicios del mes las facturaciones que se enviaban al final del mes. Por este motivo, el grupo de facturación recibía una excesiva llamada en la primera semana de cada mes, motivo que no fue previsto.
A finales del 2004, se registraron quejas por longitud de tiempo en espera. No obstante, las limitaciones financieras impedían el aumento de lafuerza del trabajo por la realización de modificaciones. El Director General del Servicio al Cliente, Ray Jackson, sugirió cambios en el proceso mediante la creación de grupos de trabajo. La primera recomendación propuesta fue la organización para que las llamadas de cualquier región sean atendidas por todos los CSR’s (representantes del servicio al cliente). La siguiente recomendación que sepropuso fue escalonar las facturas del cliente durante todo un mes para nivelar el volumen de llamadas. También se sugirió que se actualice la información tecnológica en la recuperación de la información del cliente.
En el primer trimestre del 2005 se llevaron a cabo los cambios previstos. Se consideró importante adjuntar los datos que permitirán un análisis del proceso del call center mediante unestudio estadístico.
Jackson fue a Bali, Indonesia, a hacer una presentación y regresó a los 10 días, el 11 de setiembre del 2005. El gerente general se enojó por la visible disminución del rendimiento y exigió su mejoramiento. En los siguientes días, el rendimiento mejoró significativamente en comparación con otros días y felicitó a sus supervisores.
A continuación se evaluará el caso, con lo...