Que Es Calidad

CONCEPTOS ACERCA DE LA CALIDAD
En esta unidad analizaremos la evolución, significado, definición y mejora de la
calidad. También se presentan las 7 herramientas básicas de la calidad.
1.1 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Lo primero que vamos a preguntarnos es ¿Qué es la calidad?, ya que
ésta es la razón por la que estamos aquí. ¿Cuál es la definición de calidad?, la
idea en común podría ser que; lacalidad es algo relacionado con las
características deseables de un producto o servicio. Es decir, la calidad es una
cualidad que puede tener o no tener un producto o servicio. Debemos tener una
idea clara de lo que es la calidad, ya que actualmente, la calidad se ha vuelto
un factor importante de decisión en los consumidores a la hora de adquirir un
producto o servicio. La calidad de un productose puede evaluar de diferentes
maneras. Garvin propone ocho componentes o dimensiones de la calidad que
se mencionan a continuación [Montgomery (2001)]:
1) Desempeño. El consumidor prueba un producto para saber si hace
el trabajo que se espera de él, y para saber que tan bien hace dicho
trabajo. Por ejemplo, podría probar dos marcas diferentes de
aspiradoras y darse cuenta que las dosaspiran el polvo y papeles, pero
una de ellas lo hace con mayor potencia.
2) Confiabilidad. La confiabilidad se refiere a la frecuencia con que falla
un producto y necesite reparación. Por ejemplo, el comprador de una
aspiradora espera que la frecuencia de fallas sea reducida, o dicho de
otra manera espera que el tiempo que funciona bien hasta que falla sea
grande. La confiabilidad cobra mayorimportancia en productos
complejos como computadoras, autos, aviones, etc.
3) Durabilidad. Se refiere a la vida útil de un producto, es decir el tiempo
que el producto dará un servicio en el cual será rentable. El consumidor
desea que el producto trabaje satisfactoriamente durante un largo
período de tiempo.
4) Reparabilidad. Se refiere a la facilidad y costo con que se hacen
las reparacionesa un producto. Por ejemplo, el comprador de un auto
espera que no sea necesario desarmar la máquina para hacer una
afinación.
5) Estética. Se refiere a la apariencia del producto. Aquí entran factores
como: color, forma, estilo, envoltura. Es decir, que el producto sea atractivo
a la vista.
6) Funciones especiales. Se refiere a lo que hace el producto y no hacen
sus competidores. Porejemplo, Un automóvil familiar que incluye
un teléfono celular.
7) Calidad percibida por el consumidor. Se refiere a la reputación que
tiene la compañía que manufactura un producto. Por ejemplo, para
algunos consumidores, SonyTM es sinónimo de imagen perfecta en
televisores, lo cual hace que un consumidor sea fiel a la compañía.
8) Conforme a especificaciones. Se refiere a que el producto seahecho
exactamente como fue diseñado. Por ejemplo, un automóvil tiene
cientos de componentes, si algunos componentes no se ajustan
adecuadamente, pueden causar problemas en el funcionamiento del
auto.
Aunque en la actualidad se podrían incluir otros aspectos de la calidad,
éstos ocho que menciona Garvin se considera son los básicos y que
primeramente se deberían de lograr. Si una compañíasiente que estos ocho
aspectos ya están totalmente alcanzados, entonces podría iniciar el logro de
otros como: negocios por internet, entrega a tiempo, asesorías y apoyo a
clientes vía telefónica “01-800” e internet, etc.
Podemos ver que la calidad es un concepto complejo que tiene muchas
facetas. De los pioneros en la filosofía de la calidad, se pueden mencionar al
Dr. W. Eduards Deming, el Dr.Joseph M. Juran y el Dr. Armand V.
Feigenbaum. El Dr. Deming hacía énfasis en el cambio, innovación, invertir
en investigación y desarrollo. También insistía en la importancia de la
gerencia para promover y guiar los esfuerzos relacionados con el cambio.
El Dr. Juran defiende la tesis de que la acción y apoyo gerencial es
indispensable para mejorar la calidad, el Dr. Juran y el Dr. Deming...