Que Son Los Servicios ?

Plataforma Educativa UNIDEG

Módulo 1

Materia: Mercadotecnia de Servicios

Módulo 1. Introducción a los servicios
1.1 ¿Qué son los servicios?

Antes de hablar de mercadotecnia de servicios,es importante definir qué es un servicio,
que es: "Todas las acciones y reacciones que los clientes perciben que han comprado"
(1997, LOVELOCK, "Mercadotecnia de Servicios").
Karl Albrecht diceque "el servicio es el trabajo hecho por una persona para el beneficio de
otra" (1992, ALBRETCH, "Revolucionando el servicio al cliente").
Puesto en los términos más simples, los servicios son actos,procesos y desempeños
proporcionados o coproducidos por una entidad o una persona para otra entidad p
persona.
Es importante trazar distinciones entre industrias y compañías de servicio, servicioscomo
productos, servicio al cliente, y servicio derivado.
Las industrias y las compañías de servicio, incluyen aquellas industrias y compañías
clasificadas como por lo común dentro del sector deservicios cuyo producto central es un
servicio, todas las compañías siguientes pueden considerar se compañías de servicio puro:
Marriott International (alojamiento), Amerincan Airlines (transporte),Clinica Mayo
(atención a la salud).
Los servicios como productos representan una amplia gama de ofertas de productos
intangibles que los clientes valoran y por las que pagan en el mercado. Osproductos de
servicio son vendidos por compañías de servicio y de otro tipo, como fabricantes y
compañías de tecnología. Por ejemplo IBM y Hewlett-Packard ofrecen servicios de
consultoría de tecnologíade la información al mercado, compitiendo con empresas como
EDS y Accenture, las cuales son empresas de servicios puros tradicionales.
El servicio al cliente también es un aspecto crítico de lo quequeremos decir con “servicio”. El
servicio al cliente es el servicio proporcionado en apoyo a los productos centrales de una
compañía. Las compañías, por lo común, no cobran por el servicio al...