Quejas y reclamaciones
Páginas: 2 (379 palabras)
Publicado: 17 de marzo de 2013
Reclamo es exigir el derecho a solución de un problema. Garantía no cumplida.
Queja es la manifestación de descontento. Ajeno al producto y servicio, la antipatía de un empleado.
Las quejassirven para mejorar el servicio.
El mal servicio es la imagen con la que se queda la gente. No importa que tan buena sea la compañía, una mala actitud del empleado hacia el cliente puede arruinar laempresa, no importa el giro.
10 mandamientos:
1.- Conozca a su cliente
2.- Escuche con atención
3.- Identifique las necesidades y anticípelas
4.- Haga que sus clientes se sientan importantes yqueridos.
5.- Ayude a sus clientes a entender sus sistemas.
6.- Busque siempre formas de ayudar a sus clientes.
7.- Sepa pedir disculpas.
8.- De a los clientes más de lo que esperan.
9.- Pida laopinión de sus clientes de manera regular.
10.- Trate bien a los empleados.
Una forma de medir la satisfacción del cliente es tener encuestas en las que el cliente pueda expresarse. Y esnecesario tenerlas foliadas.
"El mejor indicio de una mala o declinante relación es la ausencia de quejas. Nadie siempre está satisfecho" Levitt
¿Por qué la gente no se queja?
Porque piensan que noservirá de nada.
Porque es una situación desagradable y prefiere evitarla.
Encuentra dificultad para hacerlo (no sabe como o con quién dirigirse)
Porque siente que la empresa no se preocupa porél.
Porque piensa que es obligación de la empresa hacer que se sienta bien.
No se quejan pero se van con quien creen que los tratará mejor.
¿Cómo manejar las quejas?
Escuchar al cliente.
Nodiscutir con él.
Mantenerse tranquilo.
Dejar que termine de expresarse, después buscar solución.
Expresar empatía.
Pedirle que la documente por escrito.
Si se puede resolver el problema rápido,hacerlo.
Comunicarse con él dentro de las 24hrs siguientes a la queja.
Quejas más frecuentes:
Falta de honestidad. Vender un servicio innecesario o realizar estimaciones de costos premeditadamente...
Queja es la manifestación de descontento. Ajeno al producto y servicio, la antipatía de un empleado.
Las quejassirven para mejorar el servicio.
El mal servicio es la imagen con la que se queda la gente. No importa que tan buena sea la compañía, una mala actitud del empleado hacia el cliente puede arruinar laempresa, no importa el giro.
10 mandamientos:
1.- Conozca a su cliente
2.- Escuche con atención
3.- Identifique las necesidades y anticípelas
4.- Haga que sus clientes se sientan importantes yqueridos.
5.- Ayude a sus clientes a entender sus sistemas.
6.- Busque siempre formas de ayudar a sus clientes.
7.- Sepa pedir disculpas.
8.- De a los clientes más de lo que esperan.
9.- Pida laopinión de sus clientes de manera regular.
10.- Trate bien a los empleados.
Una forma de medir la satisfacción del cliente es tener encuestas en las que el cliente pueda expresarse. Y esnecesario tenerlas foliadas.
"El mejor indicio de una mala o declinante relación es la ausencia de quejas. Nadie siempre está satisfecho" Levitt
¿Por qué la gente no se queja?
Porque piensan que noservirá de nada.
Porque es una situación desagradable y prefiere evitarla.
Encuentra dificultad para hacerlo (no sabe como o con quién dirigirse)
Porque siente que la empresa no se preocupa porél.
Porque piensa que es obligación de la empresa hacer que se sienta bien.
No se quejan pero se van con quien creen que los tratará mejor.
¿Cómo manejar las quejas?
Escuchar al cliente.
Nodiscutir con él.
Mantenerse tranquilo.
Dejar que termine de expresarse, después buscar solución.
Expresar empatía.
Pedirle que la documente por escrito.
Si se puede resolver el problema rápido,hacerlo.
Comunicarse con él dentro de las 24hrs siguientes a la queja.
Quejas más frecuentes:
Falta de honestidad. Vender un servicio innecesario o realizar estimaciones de costos premeditadamente...
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