Quejas y reclamaciones

Páginas: 4 (997 palabras) Publicado: 5 de mayo de 2013
UB - Comunicació interna - I.Alonso

Q Primavera 2013

COMUNICACIÓN INTERNA

B.2.
1

GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN:
Ó
Ó
TRATAMIENTO DE
SITUACIONES CONFLICTIVAS
UD.1.1.
2

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LAS QUEJAS

3

UNA QUEJA ES UN REGALO ¿?

4

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Quejas y reclamaciones

Imagen,credibilidad y profesionalidad
están en juego

5

Tratamiento de situaciones conflictivas

Quejas y reclamaciones
No hemos cumplido
con las expectativas

Tratamiento de situaciones conflictivas6

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Quejas y reclamaciones
¿Por qué se quejan?:
Ineficacia del personal responsable
Retrasos (en productos y servicios)
Incumplimientodel contrato, promesas, …
Productos y/o Servicios “defectuosos”

7

Tratamiento de situaciones conflictivas

Quejas y reclamaciones

Cuando
nadie se queja
significa que
t trabajo
nuestrot b j
es excelente

Tratamiento de situaciones conflictivas

8

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Q Primavera 2013

Quejas y reclamaciones

FALSO !!!
No nos
porqué…

q j
quejamosTratamiento de situaciones conflictivas

9

Quejas y reclamaciones
NO sirve de nada
¿no será PEOR para mí protestar que callarme?

No SÉ cómo se realiza una queja !

Tratamiento desituaciones conflictivas

10

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Quejas y reclamaciones
¿Cómo debemos actuar?
Devolver las llamadas cuando prometimos
Dar una explicación depor qué ocurrió
Facilitar información de contacto: teléfono, email…
Avisar de forma inmediata cuando se resuelva la
incidencia
Permitir el acceso a personal con mayor autoridad

Tratamiento desituaciones conflictivas

11

Quejas y reclamaciones
¿Cómo debemos actuar?
Informar de cuánto tardaremos a resolverlo
Dar alternativas si no se puede resolver
Dar un trato personalizado...
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