quejas y reclamos de una empresa

•Describa el proceso para la atención de peticiones, quejas y reclamos
Atención de Solicitudes, Quejas y Reclamos:
En cada uno de los canales respectivamente se realiza el filtro de los temas asociados a la atención de solicitudes,
quejas y reclamos de usuarios, los cuales se escalonan de ser necesario a través de los sistemas definidos en cada
canal, registrando respuesta en el sistema deadministración de clientes, generando la respuesta apropiada para cada
usuario y cuando corresponde solicitando la calificación del servicio a estos usuarios.
De cada canal se generan respectivamente los informes mensuales de la gestión realizada, a fin de tomar acciones
tendientes a la mejora y de igual manera, generar estrategias para optimizar la atención respectivamente
•Liste los mediosde comunicación que se emplean para llegar al consumidor financiero
El Sistema de Atención al consumidor financiero se apoya en los siguientes frentes de acción:
Atención al Usuario
El proceso de Atención al Usuario se encuentra tercerizado y la firma que desarrolla la operación es quien garantiza
que al Consumidor financiero se le brinde una correcta atención mediante los canales de ContactCenter, Escrita,
Personalizada y Virtual (Correo electrónico y Chat).
El correcto funcionamiento de los canales de atención, es usado por el ICETEX como generación de campañas de
educación financiera adecuada y suficiente, que permite al consumidor financiero tomar decisiones informadas y
comprender las características de los diferentes productos y servicios ofrecidos, así como sus respectivoscostos o
tarifas.
Además de lo anterior, el desarrollo de la operación y cada uno de los procesos se lleva a cabo de acuerdo a lo
descrito en los siguientes canales:
Atención Contact Center
Se asegura la prestación del servicio en mención mediante la atención de usuarios que soliciten información,
presenten inquietudes, quejas o reclamos, mediante comunicación telefónica.
Dentro de estecanal se incluye un sistema de IVR donde se enruta a los usuarios hacia la información contenida en la
página Web del ICETEX, donde entre otros se cuenta con la siguiente.
. Información convocatorias de créditos educativos: pregrado país, postgrado país, postgrado exterior.
.Información de apertura y cierre de convocatorias de créditos educativos.
.Información becas vigentes.
.Información becasprogramadas.
.Información Fondos en Administración.
.Información apertura y cierre de convocatorias por programa.
.Información sobre cartera.
.Título de Ahorro Educativo TAE.
A través del canal de Contact Center también se brinda información mediante asesores, respecto a cualquier inquietud
que tengan los usuarios respecto a los productos y/o servicios que ofrece el ICETEX, así como puntos deatención,
horarios y trámites, entre otros.
En todo momento se asegura la optimización en la prestación del servicio del Canal y se propende por establecer
acciones de mejora tendientes a satisfacer las expectativas de nuestros Clientes y Usuarios.
Requisitos Mínimos Contact Center
Entre los aplicativos mínimos con que se cuenta en la operación se encuentran:
. IVR.
. ACD.
. Grabacióndigitalizada de llamadas.
.Sistema de Gestión de Clientes.
.Generador de Scripts.
.Integrador de Voz y Datos (CTI).
.Fax.
.E-mail.
.Monitoreo – control de tiempo real de las operaciones realizadas.
.Computadores – Equipos de última generación con software instalado y legalizado.
En toda la operación se garantizará la generación de claves de acceso y adecuados niveles de seguridad deconformidad con el canal involucrado y de acuerdo a los niveles de consulta aprobados para cada perfil.
Requisitos Mínimos Sistema PBX
La operación en este canal se asegura a través del seguimiento y actualización de los mensajes a suministrar a través
de la línea de atención, de acuerdo a la información que se requiere en la gestión.
De igual manera el software permite realizar seguimiento a la...