Quejas Y Reclamos En El Bcp

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ÍNDICE




Introducción
Capítulo 1: El Servicio - Perspectiva Dominante: ¿Un paso hacia atrás?
Capítulo 2: Un modelo de los factores de la marca del producto a los servicios de extensión en el éxito b2b compra contextos

Capítulo 3: Explorando una nueva perspectiva de la eficiencia del servicio: cultura de servicio en las organizaciones al por menor
Capítulo 4: Elimpacto de la banca por internet en relación con el cliente de negocios.

Conclusiones


1. Descripción General



El Sistema de Reclamos y Solicitudes de Clientes (SRSC) es un aplicativo Web que permite realizar el ingreso y atención de solicitudes presentada por nuestros clientes a través de los diferentes puntos de contacto.
Este sistema permite, el ingreso de solicitudes de clientes paralos usuarios del Front Office, con la posibilidad de adjuntar evidencias escaneadas directamente en el aplicativo, el análisis de las solicitudes y la emisión de una respuesta por parte del Back Office, con la posibilidad de adjuntar la carta de respuesta firmada (en el caso se requiera) en el aplicativo.


2. Objetivos del Sistema



El aplicativo se centra en la administración deinformación de solicitudes de clientes, conteniendo en este información vigente e histórica sobre solicitudes presentadas y atendidas. En base a esta información se muestran reportes consolidados, para la elaboración de estadísticos.



3. Alcance del Sistema



3.1 Entidades Afectadas

a) Banco de Crédito del Perú.



3.2 Unidades involucradas

a) Las Áreas involucradas son:
•Plataforma a Nivel Nacional.
• Funcionarios de Negocios.
• Banca por Teléfono.
• Servicio de Atención al Cliente.
• Servicio de Procesos Administrativos y Financieros (SPAF).
• Servicio de Proceso de Información (SPIN).
• Servicio Procesos para Empresas y Mercado de Capitales (PEMEC).
• Unidad de Atención al Cliente (UdA).
• Unidad BEX.
• Credifondo.


4. Ingreso al Sistema


Front Officea) Para acceder al aplicativo Sistema de Reclamos y Solicitudes de Clientes (SRSC), se ingresa a través del Portal Único, con la clave de red y Segurinet asignada al usuario. (Ver Figura 1)




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Figura 1




b) Ingrese su usuario y su contraseña, luego presione la tecla “Enter” o haga “clic” con el mouse encima del botón Ingresar”, para ingresar al sistema.



c)Para el Front Office el acceso al aplicativo SRSC ahora se encuentra dentro del aplicativo CLIENTE. Se tiene que hacer clic sobre la pestaña CLIENTE y se podrá visualizar el buscador de Clientes y la pestaña del SRSC (Ver figura 2)





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Figura 2






Back Office



a) Se ingresa al aplicativo a través del link en la parte izquierda de la pantalla en “ Mis Aplicaciones“ ( Ver Figura 1)



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Figura 1




b) Luego de seleccionar SRSC del listado de “ Mis Aplicaciones “ se muestra la pantalla de Bienvenida a Sistema de Reclamos y Solicitudes de Clientes (SRSC), al cual se ingresa con la clave de red asignada al usuario.(Ver Figura 2)




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c) Ingrese su usuario y su contraseña, luego presione la tecla “Enter” o haga“click” con el mouse encima del botón Ingresar”, para ingresar al sistema.





5. Menú Principal Descripción


Front Office- Descripción



a) Una vez ingresado al aplicativo CLIENTE se podrá realizar la búsqueda de Clientes mediante un panel de Búsqueda. Los tipos de Búsqueda son (Ver Figura 1):



• Buscar al cliente por Tipo de Documento (Por defecto)
•Buscar por el Nombres




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Figura 1




b) Si la búsqueda se realiza por tipo de documento y el resultado es uno sólo entonces se mostrará automáticamente la Ficha Cliente, pero si la búsqueda se realiza por nombres se mostrará una lista de resultados posibles que permitirá la selección del cliente para luego mostrar la Ficha Cliente.



c) Si el...