Quejas Y Su

gerenciaPROCEDIMIENTO GENERAL DE SUGERENCIAS Y QUEJAS DE LA UNIVERSIDAD DE SALAMANCA

Vicerrectorado de Planificación Estratégica y Calidad Unidad de Evaluación de la Calidad Servicios Informáticos, CPD

El procedimiento de sugerencias y quejas que se expone a continuación tiene su origen en un grupo de mejora que se estableció en el curso 2004/2005 y en el que participaron, bajo la tutelade la Unidad de Evaluación de la Calidad, diversos miembros del Personal de Administración y Servicios de la Universidad de Salamanca.

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UNIVERSIDAD DE SALAMANCA. Procedimiento general de sugerencias y quejas. Aprobado en Consejo de Gobierno de 4 de abril de 2008

INDICE

1.- OBJETO 2.- CONCEPTO 3.- ÁMBITO DE APLICACIÓN 4.- DESARROLLO 4.1.- Apertura. Forma de presentación 4.2.- Recepción yregistro de la sugerencia o queja 4.3.- Gestión interna 4.4.- Requisitos para la admisión 4.5.- Análisis, emisión de informes y resolución 5.- CONTROL Y SEGUIMIENTO 6.SISTEMA AUTOMATIZADO DE RECEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE

SUGERENCIAS Y QUEJAS 7.- ANEXOS 7.1.-Diagrama del procedimiento general de sugerencias 7.2.- Diagrama del procedimiento general de quejas 7.3.- Página principal de la aplicación.7.4.- Formulario de sugerencias y quejas por correo electrónico. 7.5.- Impreso normalizado de sugerencias y quejas. 7.6.- Evaluación de la calidad del sistema. 8.- NORMATIVA

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UNIVERSIDAD DE SALAMANCA. Procedimiento general de sugerencias y quejas. Aprobado en Consejo de Gobierno de 4 de abril de 2008

PROCEDIMIENTO GENERAL DE SUGERENCIAS Y QUEJAS
UNIVERSIDAD DE SALAMANCA

Fecha: Abril2008

RESPONSABLE: Unidad de Evaluación de la Calidad, Unidades y Servicios de la Universidad de Salamanca

1. OBJETO

La Universidad de Salamanca recoge entre sus objetivos, la mejora continua de sus servicios. Una oportunidad para la mejora se canaliza a través de las sugerencias y quejas que nos hacen llegar los usuarios en la prestación de nuestros servicios. Mediante la implantación delProcedimiento General de Sugerencias y Quejas, la Universidad de Salamanca se plantea como objetivo facilitar el acercamiento de la Institución a todos los usuarios de sus servicios, así como a la sociedad en general, y ofrecer un servicio cada día más eficaz y estimulante que redunde en una mayor calidad de la docencia, la investigación, los servicios y la gestión. El procedimiento general desugerencias y quejas, como instrumento complementario en la autoevaluación de la actividad universitaria, pretende integrar, homogeneizar y definir las tareas a desarrollar por la Unidad de Evaluación de la Calidad (UEC), unidades administrativas y servicios de la Universidad de Salamanca, para la recepción, tratamiento y resolución de todas las sugerencias y quejas presentadas. Pretende, además,dar a los usuarios una respuesta rápida a sus sugerencias o quejas y también informar del estado de su tramitación, así como de las acciones emprendidas. Este procedimiento no sustituye a los buzones de sugerencias y quejas que distintos servicios, unidades organizativas o enseñanzas tienen ya establecidos o puedan establecer en el futuro. Los responsables de estos podrán decidir mantenerlos,remitir a sus usuarios a este procedimiento general o compatibilizar ambos. Con el propósito de incentivar a todas aquellas personas que contribuyan a la mejora de nuestros servicios, la Universidad establecerá una selección de las mejores sugerencias con el fin de otorgar un premio anual.
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UNIVERSIDAD DE SALAMANCA. Procedimiento general de sugerencias y quejas. Aprobado en Consejo de Gobierno de 4de abril de 2008

2. CONCEPTO Se entiende por SUGERENCIA toda aquella propuesta que tenga por finalidad promover la mejora de la calidad mediante la aportación de ideas o iniciativas para perfeccionar el funcionamiento de la organización en los ámbitos de la docencia, la investigación, las infraestructuras, los servicios y la gestión administrativa. Se entiende por QUEJA, a los efectos del...