Quejas

Páginas: 5 (1017 palabras) Publicado: 8 de julio de 2011
Su mejor regalo: una queja de su cliente
Germán Bernate

En la administración moderna los gerentes siempre están preocupados por los costos que puede tener un estudio de mercadeo. Sin mucho esfuerzo pueden disponer de un elemento que resulta muy económico, práctico y con costos bajos. ¿Qué se debe hacer? Fácil: implemente en su empresa un Procedimiento para la atención de quejas.
Siseñores, con agrado repetimos: un Procedimiento, formal, referido en su Manual de Calidad (que sabemos está disponible en su empresa). Escrito con toda la técnica para la elaboración de estos, difundido entre todos los empleados, desde el gerente general hasta el último colaborador; comentado y explicado a sus proveedores, que son sus socios de negocios; comunicado a todos sus clientes y prospectos.Un paso mas: ¿Su empresa estaría dispuesta a crear una Unidad de quejas y sugerencias? Favor observar que ahora se introduce una nueva perspectiva: Quien se queja también tiene el deseo de sugerir cómo mejorar nuestro producto o servicio: y nos está dando esta información con su mejor deseo para que mejoremos nuestra actividad: y lo sugiere gratis, ¡gratis, ni más ni menos!

¿Sabemos qué esuna queja?

Desde luego, todos lo sabemos. Entonces, ¿qué se pretende al formular este interrogante? Vamos por partes y busquemos diversas explicaciones. Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al señalar suinconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega.
Cuando nuestra organización entra en contacto con el cliente, le escucha con atención y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendrá un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscará otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Recordemos que ninguna organización puede,en tiempos modernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes.

Atención: a los funcionarios no le gustan las quejas.

Es muy probable que en algún viaje reciente su avión no haya salido a tiempo. Sin que usted reciba una explicación apropiada, simplemente se decide que partirán un par de horas mas tarde. ‘Que tanto son dos horas’, comenta uno de los empleados de laaerolínea, intentando simular un chiste, que, de paso, molesta mas a los clientes indignados con este proceder. El ofendido puede optar por quejarse por escrito, reflejando su frustración. Sabe, con certeza, que no recibirá ninguna respuesta. También puede optar por la solución simple: no quejarse, pero cambiar de aerolínea.
Algunos funcionarios en los Bancos de su ciudad toman actitudesextrañas: ‘hoy no recibimos el pago de servicios, a nadie, ni siquiera a los que tienen cuenta corriente en este banco’.
O esta otra perla: ‘yo no inventé nada: cumplo las órdenes que me dan y punto’. Por fortuna ahora existen tantos bancos que usted puede caminar una cuadra y cambiar de proveedor de servicios: desde luego no se molestará en quejarse en su antiguo banco. Sabe que no le contestarán yque no le harán el más mínimo caso.

¿Cuánto vale la lealtad de un cliente?

Conseguir clientes, en estos días, cualquiera que sea su negocio, es difícil. Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre. Sí señor: por siempre.
Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeñas o grandes molestias con nuestrosproductos o servicios, no vacilará en hacérnoslo saber. Él espera que le demos una respuesta y resolvamos la situación en forma rápida y oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razón: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios. Antes de dar una mala respuesta...
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