quejas

QUEJAS

Los clientes que no están satisfechos
muchas veces no se quejan y, cuando lo
hacen, sus palabras no son encajadas ni
atendidas de una forma muy adecuada.
Hay que cambiar tanto en la manera de
comportarnos, como en el pensamiento.
Es fácil perder a los clientes. Dos de los
métodos más comunes consisten en
ignorar las quejas o bien responder a
ellas de un modo muy deficiente.Las quejas que los clientes
dirigen directamente a las
empresas son las más eficientes
y también la manera más barata
de conseguir información y de
comprender las expectativas de
los clientes en relación a los
productos y servicios.

Las
quejas
tratadas
correctamente pueden crear
vínculos estrechos entre los
clientes y las organizaciones.
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Las grandes empresas se pueden permitirrealizar investigaciones de
mercado; las pequeñas deben confiar en sus clientes para que Ies digan lo
que piensan de sus productos y servicios. Las estadísticas desarrolladas
sugieren que si los clientes creen que sus quejas son bien recibidas y
atendidas, es más probable que vuelvan a comprar.
Con frecuencia se piensa que los clientes que compran servicios no valen
mucho dinero. Pero esimportante tener una perspectiva a largo plazo.
Basándose en estos datos,- Bain and Co., consultoría ubicada en Boston,
estima que los beneficios pueden aumentar de un 25 a un 95 per

ciento, por el simple hecho de reducir un 5 por ciento la tasa de
deserción de clientes.
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En lugar de intentar reducir el número de quejas, las organizaciones
deben fomentarlas, porque de este modo podrádefinir lo que
quiere el cliente.
Un grupo de ejecutivos de una
empresa de automóviles visitó una
planta de Toyota en Japón y empezó
a discutir el programa de calidad
Deming que se estaba aplicando en
Toyota. Un director de la planta
informó a los norteamericanos que
la estaban visitando: “Su error es
que tratan las quejas como un
problema. Desalientan las quejas.
Nosotros lasestimulamos. Intentan
establecer sus sistemas de forma
que no existan las quejas. Nosotros
intentamos conseguir el máximo
número de ellas. ¿Qué más pueden
aprender de sus clientes?"

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El motivo por el que los clientes tienden a decir cosas positivas de
que un problema ha sido resuelto, se explica mejor a través de un
principio psicológico denominado principio de reciprocidad. A los
humanosles gusta corresponder cuando se ha hecho algo por ellos.
Algunas empresas están a favor de desarrollar la reciprocidad
cuando ocurren percances, y no tienen en cuenta el dinero que se
gastan en ello. Las empresas que venden productos de coste
reducido, se pueden permitir hacerlo.

Los clientes también se sienten bien en relación a las
reclamaciones que son atendidas satisfactoriamente sesienten efectivos.
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Es preferible que los clientes se quejen más antes de cambiar de compañía, para
tener la posibilidad de intentar retenerlos.
El punto de partida es intentar reducir los motivos (causas) que traen aparejadas
las quejas (síntomas). Muchas de éstas vienen por productos o servicios
defectuosos; pero también por malos entendidos e información difusa y poco
concreta. Paraestos últimos motivos, una comunicación clara, transparente debe
trabajarse a través de la publicidad, los folletos y el personal de contacto.

Sin embargo, en cualquier empresa o negocio el rol del personal de contacto no
es discutir con el cliente, sino retenerlo. Y por eso, debe estar entrenado.
Primero para evitar malos entendidos y conflictos.
En segundo lugar, para saber tratar elconflicto. A veces, el cliente llega
enfurecido, y en este caso el objetivo del personal de atención es lograr
tranquilizarlo.

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Cuando un cliente plantea un conflicto, es importante la forma en que se lo
trata. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final
para que decida cambiar de empresa.

Lo importante es evitar la
confrontación (no
importa quién tiene...