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PROTOCOLO PARA ATENCIÓN PERSONALIZADA


La primera imagen que toman los DUB en su relación con la entidad resulta determinante en la valoración del servicio. En todos los espacios de atención al ciudadano (Se incluyen: Centro de Atención al Ciudadano – CAM, Centros de Atención Local Integrada y toda dependencia de la Administración Central Municipal); la Administración Pública ofertará susservicios de una forma cálida y humana, dando cumplimiento a sus principios y al ordenamiento jurídico relacionado con la atención al ciudadano.

1. Horarios El espacio de atención al ciudadano se cerrará una vez se hayan atendido a todos los usuarios que hubieran ingresado dentro del horario normal de atención, el cual deberá tener una duración mínima de ocho (8) horas diarias, sin perjuiciode la implementación de horarios especiales de atención al público en los eventos en que la respectiva entidad no cuente con personal especializado para el efecto. (Ley 962 de 2005, Artículo 9°, de la obligación de atender al público).

2. Sistema de Turnos La Administración Central Municipal debe poner en funcionamiento sistemas tecnológicos adecuados para otorgar las citas o turnos deatención de manera automática y oportuna, sin necesidad de presentación personal del usuario o solicitante (Ley 962 de 2005, Artículo15. Derecho de turno).

3. Atención al Ciudadano. En la atención personalizada el servidor público debe tener en cuenta que en la relación bilateral Servidor-DUB, los gestos representan el 58%, el tono de la voz el 35% y las palabras el 7%.

Por lo tanto el poder deescuchar debe desarrollarse plenamente. Los servidores públicos acatarán el siguiente protocolo:

Salude con energía (que sea usted quien inicie el diálogo, hágalo con franqueza y mire a los ojos a su interlocutor).
Utilice los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al DUB, con un trato cordial, espontáneo y sincero.
Concéntrese dando una atención completa y exclusiva durante eltiempo del contacto.
Desempéñese como un Asesor del DUB. (El Asesor supera expectativas).
Demuestre entusiasmo y cordialidad.
Los últimos 30 segundos le servirán para entregar un servicio satisfactorio. Retroalimente al DUB acerca de las diligencias hechas.
Pregunte: "¿Hay algo más en que pueda servirle?"
Agradezca al ciudadano(a) el haber dado la oportunidad para servirle.

Brindar unbuen servicio no alcanza, si el DUB no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

Cortesía: Se pierden muchos DUB si el servidor público que los atiende es descortés. El DUB desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se leignora. Si llega un DUB y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los DUB quieren que su experiencia al momento de realizar la solicitud de un trámite o servicio, sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada; nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al DUB por su nombre.
Personal bien informado: El DUB espera recibir de los servidores públicos encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los trámites y servicios que se ofrecen.Simpatía: El trato con el DUB no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

4. Situaciones que se presentan en el ‘Momento de Verdad’.
Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar una gestión relacionada con el ciudadano que está atendiendo, explíquele por qué debe hacerlo, solicítele que por favor espere y dé un tiempo...