Qui n me ha robado al cliente

¿Quién me ha robado al cliente?
¿Quién me ha robado al cliente? es el resultado de las experiencias de Harvey Thompson como directivo a nivel global. A lo largo de sus páginas, el autor nos ayudaráa contestar a esa pregunta y a muchas otras interrogantes que nos puedan surgir. Thompson sostiene la tesis de que gestionar y retener a los clientes debe ser una prioridad en la agenda de losdirectivos de todo el mundo. Ha llegado la hora de desarrollar y definir, desde dentro y fuera de nuestra empresa, una visión capaz de mantener a nuestros clientes fieles a los servicios de nuestra empresa.En el ambiente contemporáneo de los negocios, los productos de una empresa tienden a parecerse mucho a los de sus competidores. Puede que cuando una empresa introduce un nuevo producto en el mercado,en ese momento la idea sea única. Sin embargo, al poco tiempo de su aparición, los competidores copian el producto y se crean versiones similares que en ocasiones mejoran al original. Pero más allá delas similitudes entre los productos, existen razones específicas por las cuales los clientes se decantan por unos o por otros. Clientes se decantan por unos o por otros. ¿Podemos decir que unadecisión de compra se basa en los productos o servicios o hay otros factores que entran en juego? ¿La decisión se debe a su conocimiento de los productos y servicios de esa empresa? ¿La experiencia delcliente con los “puntos críticos en el proceso de compra” o “touchpoints” (búsqueda de información, selección, compra, pago, entrega, utilización del bien o servicio y servicio postventa) influye en sudecisión de volver a comprar esa marca o, por el contrario, abandonarla?
En el pasado, los clientes, a pesar de los malos servicios que pudiesen recibir, permanecían vinculados a las empresas porque eramás difícil encontrar productos y servicios. Aspectos como proximidad geográfica o relaciones previas podían dar base a una relación comercial más duradera. Hoy en día, los avances tecnológicos, en...