Quien me ah robado a mi cliente?

¿Quién me ha robado al cliente?
Contenido
INTRODUCCIÓN.
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Título del Libro: Who Stole My Customer ?? Winning Strategies for Creating and Sustaining Customer Loyalty Autor: Harvey Thompson Fecha de Publicación: 5 Febrero 2.004

EL ABANDONO DE LOS CLIENTES: UN ASUNTO PARA PONERSE EN MARCHA.
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Editorial: Financial Times/Prentice Hall Nº Páginas: 224 ISBN: 0131453564 EL AUTOR:Harvey Thompson es un respetado experto internacional en
"Customer loyalty" o fidelidad del cliente. Thompson trabajó para IBM como directivo a nivel mundial en planificación estratégica y diseño de políticas centradas en el cliente. En ese cargo, dirigió el desarrollo y el uso de innovadores procesos enfocados al cliente que significaron un notable incremento de la calidad de los servicios queofrecía la empresa. Sus trabajos han sido publicados o citados en Newsweek, The Economist, Investor`s Business Daily, PC Week y en The Journal of Business Strategy. Además es miembro de la Junta Editorial del europeo Journal of Financial Services Marketing. También ha sido conferenciante en el Advanced Business Institute en Nueva York y en las sedes de Bruselas y Milán del International ExecutiveEducation Centre. En 2000 publicó su libro The Customer-Centered Enterprise (Mc Graw-Hill), de gran éxito mundial.

COMPRENDIENDO LA FIDELIDAD DEL CLIENTE.
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INTEGRANDO DOS PUNTOS DE VISTA.
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GANAR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.
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INTRODUCCIÓN
Según los expertos, los clientes habituales generan para las empresas un rendimiento nueve veces mayor al que proporcionan los nuevosclientes. Pero la realidad diaria del mundo de los negocios nos dice que, a pesar de lo contundente de la cifra, nunca antes había sido tan difícil mantener la lealtad de los antiguos clientes. ¿Por qué nos abandonan? ¿Quién nos roba a los clientes? Who Stole My Customer?? es el resultado de las experiencias de

Thompson como directivo a nivel internacional. A lo largo de sus páginas, el autor nosayudará a contestar a esa pregunta y a muchas otras interrogantes que nos puedan surgir. Thompson sostiene la tesis de que gestionar y retener a los clientes debe ser una prioridad en la agenda de los directivos de todo el mundo. Por lo tanto, en su opinión, ha llegado la hora de desarrollar y definir, desde dentro y fuera de nuestra empresa, una visión capaz de mantener a nuestros clientesfieles a los servicios de nuestra empresa.

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Leader Summaries © 2004. Resumen autorizado de: Who Stole My Customer ?? Winning Strategies for Creating and Sustaining Customer Loyalty por Harvey Thompson, Financial Times/Prentice Hall © 2004
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Who Stole My Customer ??

El libro pretende introducir nuevos enfoques que permitan mantener una basede clientes. En él se pretende ayudar a entender y adoptar la perspectiva del cliente. Los temas más relevantes son presentados tanto desde el punto de vista de este como de la compañía, ya que el autor considera que ambas visiones no son antagónicas, sino reconciliables. Cada capítulo concluye con una serie de ejercicios de reflexión llamado You are the Customer o Usted es el cliente.

ELABANDONO DE LOS CLIENTES: UN ASUNTO PARA PONERSE EN MARCHA
En el ambiente contemporáneo de los negocios, los productos de una empresa tienden a parecerse mucho a los de sus competidores. Puede que cuando una empresa introduce un nuevo producto en el mercado, en ese momento la idea sea única. Sin embargo, al poco tiempo de su aparición, los competidores copian el producto y se crean versiones similaresque en ocasiones mejoran al original. Pero más allá de las similitudes entre los productos, existen razones específicas por las cuales los clientes se decantan por unos o por otros. ¿Podemos decir que una decisión de compra se basa en los productos o servicios o hay otros factores que entran en juego? ¿La decisión se debe a su conocimiento de los productos y servicios de esa empresa? ¿La...