Quienes Somos

quiénes somos

Revista de la Agrupación de Miembros

La importancia estratégica de las Operaciones
CUADRO 1
EXPECTATIVAS PROMESA ESTRATEGIA

SATISFACCIÓN

+
CLIENTE

OPERACIONES

PRESTACIONES

PERCEPCIONES

RAQUEL MARTÍN LÓPEZ-S OLDADO Rmartin@santelmo.org

La elección de la estrategia

Las operaciones de cualquier empresa están para soportar la forma de competir de ésta.Por ello, este área de conocimiento se ocupa de analizar la coherencia que existe entre las distintas formas de competir que elige una empresa y la organización de sus operaciones. Para realizar este análisis, los profesores de este área del Instituto, utilizan un esquema conceptual que relaciona tres elementos: el cliente, la estrategia y las operaciones. (Ver cuadro 1). De acuerdo a este esquema,lo primero que una empresa debe tener claro es quién es el cliente objetivo y cuáles son sus necesidades y expectativas. Sabiendo ésto, la empresa debe elegir la forma de competir que satisfaga las necesidades

Las operaciones tienen que ser congruentes con la estrategia competitiva de la empresa.

de ese mercado, mejor que sus competidores, presentando al cliente una propuesta de valor. Alrecibir esta propuesta, el cliente se creará unas expectativas y, la empresa, tendrá que organizar sus operaciones para cumplir las mismas y obtener beneficios. Según lo anterior, las operaciones son la base de la estrategia de cualquier empresa; sin operaciones no se puede implantar la estrategia y conseguir dar al cliente lo que se ha prometido al comunicar nuestra propuesta competitiva. Comodice el profesor del Área de Operaciones, Julio Audicana: “las operaciones hacen realidad lo que la Dirección General imagina para competir y, lo que el Departamento Comercial, promete a los clientes”. La manera de competir

elegida por la empresa condiciona la forma de organizar y gestionar las operaciones; por tanto, hay que tener muy claro si el acento de nuestra estrategia está en ofrecer anuestro cliente el mejor producto, el mejor servicio o el mejor coste, o cual es la combinación de estos factores que se ofrece a los clientes para diferenciarnos de nuestra competencia. Para competir por producto, la empresa tendría que ser capaz de innovar continuamente para tener el mejor producto del mercado. Si el énfasis se centra en el mejor coste para el cliente, se necesitarían unos procesosmuy eficientes y productivos que generen un gran volumen de productos y servicios estándares a unos costes muy ajustados. Finalmente, si el factor competitivo

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Nº 11. DICIEMBRE 2003

Revista de la Agrupación de Miembros

quienes somos

CADENA DISEÑO

INVESTIGACIÓN, DISEÑO Y DESARROLLO

GARANTÍA DE CALIDAD

DISEÑO DEL PROCESO

CADENA SUMINISTRO

COMPRAS

APROVISIONAMIENTOPRODUCCIÓN

DISTRIBUCIÓN

CADENA SERVICIO

INSTALACIÓN

SOPORTE AL CLIENTE

MANTENIMIENTO SATISFACCIÓN

principal es el servicio, sería necesario un sistema operativo muy flexible, con instalaciones y personas capaces de producir y distribuir una amplia gama de productos o servicios adaptados al cliente, con recursos holgados para responder rápidamente a los pedidos y con garantíasde cumplir los plazos prometidos.

La organización de las operaciones

Llegados a este punto, la pregunta sería ¿cómo hay que estructurar las operaciones para asegurar que serán un soporte adecuado a la forma de competir elegida por la empresa? Para encontrar una respuesta a esta pregunta, sería útil definir las operaciones como la secuencia de actividades de negocio (SAN),

que va desde laidea de un producto o servicio, hasta la plena y permanente satisfacción de los clientes que cubren sus necesidades con dicho producto o servicio 1 . La SAN está compuesta de diez actividades ordenadas y relacionadas entre sí, que pueden agruparse en tres cadenas. La Cadena de Diseño. Consta de las actividades que se ocupan del diseño y desarrollo de nuevos productos, del diseño de los procesos...