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índice

HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO COMERCIAL 2
La comunicación verbal 2
Comunicación no verbal 3
La mirada 3
Los gestos de la cara 3
Las manos 4
La ropa de vestir 4
La voz 4
Técnicas de venta 6
La venta 6
Vender satisfaciendo necesidades 7
Etapas de la venta o comercialización 8
Preparación de la actividad 8
Organización 8
Preparación dela entrevista 9
Toma de contacto con el cliente 10
Determinación de necesidades 10
Argumentación 11
Tratamiento de objeciones 12
¿Por qué se producen las objeciones? 12
El cierre 12
Estrategias para cerrar la venta 13
Reflexión o auto análisis 13
Negociación 15
Introducción 15
Técnicas y procesos de negociación 15
a) La preparación 16
b) La discusión16
c) Las señales 16
d) Las propuestas 17
e) El intercambio 17
f) El cierre y el acuerdo 17
Características de un buen negociador 19
Caracteristicas de un buen lider 21
1) Visión 21
2) Motivación 21
3) Gestionar las emociones 22
4) Desarollar 22
5) Digno de confianza 23
6) Asumir riesgos 23
7) Trabajar en equipo 24
8) Sentido del humor 25
Análisis delliderazgo 26
Bibliografía 27

Habilidades sociales y protocolo comercial

EN TODA NEGOCIACIÓN DEBEMOS SER HÁBILES EN NUESTRA EXPOSICIÓN Y COMEDIDOS EN NUESTRO COMPORTAMIENTO Y SABER ESTAR, SI SE QUIERE CULMINAR CON ÉXITO LA VENTA.

La comunicación verbal

Al hablar de comunicación verbal nos estamos refiriendo al tipo de lenguaje que debemos utilizar. El uso de las palabras va a dependerde muchos factores. En primer lugar, no siempre decimos lo que queremos decir, por lo que las palabras a veces van más lentas que los pensamientos. En segundo lugar, puede que haya cosas que no nos interese decir o que prefiramos hacerlo en otro momento. Y por último, probablemente haya cosas que no debemos decir, porque son del todo confidenciales o políticamente incorrecto.
El principio básicopara que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará en que nuestro lenguaje sea:
• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.
• Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.
• Dinámico, hecho que se consigueevitando los verbos en futuro y condicional, conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.
• Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.
• No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra enlugar de una frase.
• Además, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá que estar encaminado al fin que se persigue.
• Es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad. En este sentido, hay que tener muy claro que “si el receptor no entiende es culpa del emisor”.

En elcapítulo 12 de El Aprendiz estas pautas no se seguían rigurosamente, pero porque no es lo mismo negociar por una gran cuenta ante una sala llena de directivos, que regatear en El Gran Bazar. Los concursantes tuvieron una actitud bastante cercana a los comerciantes lo que, en más de un caso, les sirvió para conseguir un gran descuento en los productos e, incluso, algún regalo por parte de los mismos.
Ellenguaje que usaban era más bien coloquial y en términos “muy cercanos” (no olvidemos el “my friend” de Teresa), pero eso no fue motivo para que no consiguieran buenas rebajas. También es verdad que el idioma del comerciante no era el mismo que el de los concursantes, por lo que ambos tenían que entenderse en inglés, lo que dificultaba en ocasiones la negociación, pudiendo crear incluso...