¿Qué Es Servqual? Explicación
Páginas: 4 (949 palabras)
Publicado: 15 de octubre de 2012
¿Qué es SERVQUAL? Explicación
El método del SERVQUAL de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, y Leonard L. Berry es una técnica que se puede utilizar para realizar un análisis de la separación deldesempeño de la calidad del servicio de una organización contra necesidades de la calidad del servicio de cliente.
El SERVQUAL es un método empírico derivado que puede ser utilizada por unaorganización de servicios para mejorar su calidad de servicio. El método implica el desarrollo de una comprensión de las necesidades percibidas de la calidad de servicio que buscna los clientes. Estasopiniones medidas de la calidad de servicio de la organización, se comparan contra otra organización reconocida como “excelente”.
El SERVQUAL toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir laimportancia relativa de las cualidades del servicio. Esto permite que una organización asigne prioridades para utilizar sus recursos en mejorar las cualidades de servicio más críticas.
Los datos serecogen vía encuestas a una muestra de clientes. En estas encuestas, estos clientes responden a una serie de preguntas basadas en un número de dimensiones dominantes del servicio.
La metodología fuebasada originalmente en 5 dimensiones dominantes:
1. Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal, y de los materiales físicos de comunicación.
2.Confiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta y confiablemente.
3. Sensibilidad. Buena voluntad de ayudar a los clientes y de proporcionar un servicio rápido.
4.Aseguramiento. Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transportar confianza y seguridad.
5. Empatía. La firma proporciona cuidado y atención individualizada a sus clientes.
Esto ha sidoadaptada más adelante por alguno para abarcar:
1. Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal, y de los materiales físicos de comunicación.
2. Confiabilidad....
El método del SERVQUAL de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, y Leonard L. Berry es una técnica que se puede utilizar para realizar un análisis de la separación deldesempeño de la calidad del servicio de una organización contra necesidades de la calidad del servicio de cliente.
El SERVQUAL es un método empírico derivado que puede ser utilizada por unaorganización de servicios para mejorar su calidad de servicio. El método implica el desarrollo de una comprensión de las necesidades percibidas de la calidad de servicio que buscna los clientes. Estasopiniones medidas de la calidad de servicio de la organización, se comparan contra otra organización reconocida como “excelente”.
El SERVQUAL toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir laimportancia relativa de las cualidades del servicio. Esto permite que una organización asigne prioridades para utilizar sus recursos en mejorar las cualidades de servicio más críticas.
Los datos serecogen vía encuestas a una muestra de clientes. En estas encuestas, estos clientes responden a una serie de preguntas basadas en un número de dimensiones dominantes del servicio.
La metodología fuebasada originalmente en 5 dimensiones dominantes:
1. Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal, y de los materiales físicos de comunicación.
2.Confiabilidad. Capacidad de realizar el servicio prometido de forma exacta y confiablemente.
3. Sensibilidad. Buena voluntad de ayudar a los clientes y de proporcionar un servicio rápido.
4.Aseguramiento. Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de transportar confianza y seguridad.
5. Empatía. La firma proporciona cuidado y atención individualizada a sus clientes.
Esto ha sidoadaptada más adelante por alguno para abarcar:
1. Bienes materiales. Aspecto de las instalaciones, del equipo, del personal, y de los materiales físicos de comunicación.
2. Confiabilidad....
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