RADAR SOCIAL

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS y CONTABLES
PSICOLOGÍA APLICADA

Fecha: 02 DE MAYO DEL 2013
Calificación:

TEMA:
SER HÁBIL CON LA GENTE
Radar Social
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA
DANIEL GOLEMAN

TÉCNICA DE APRENDIZAJE COLABORATIVO
PREGUNTAS EXPLORATORIAS

1. ¿A qué se refiere, en qué consiste y cómo sería posibledesarrollar la aptitud social que Daniel Goleman denomina Orientación hacia el servicio? Comentario.

Orientación hacia el servicio se refiere que todas las personas que se dedican a ofrecer servicios en cualquier campo laboral, deben tener un estado de ánimo positivo, ser amables y cordiales con el cliente que está deseando adquirir algo que ofrece dicho establecimiento o empresa.

Las personasdotadas de esta aptitud entienden las necesidades de los clientes y las ponen en correspondencia con servicios o productos adecuados a ellas buscan maneras de aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad ofrecen de un buen grado de asistencia adecuada comprenden el punto de vista del cliente, y actúan como asesores de confianza.
Una visión más amplia para brillar en el servicio debemosvigilar la satisfacción del cliente en vez de esperar las quejas. Esta información debe ser gratuita.
Esto establece las bases para establecer una relación de confianza, para ello se requiere empatía. Se necesita un tono emocional amistoso.
Ya que lo que siente el cliente al interactuar con un empleado determina lo que sentirá con respecto a la empresa misma. Cada interacción entre la compañía ysus clientes arruinara o fortalecerá la lealtad. Lo importante es conservar al cliente.
El costo de reducir costos una de las peores señales de incompetencia en el servicio al cliente es una postura mental que ve al cliente como un enemigo, alguien a quien manipular y nada más.
La experiencia laboral, junto a la observación permanente, responsable e interesada de la situación, nos ha permitidoformarnos una impresión y concluir que existe en los trabajadores prestadores de servicios, una dificultad en su actitud frente a su trabajo.

Personalmente, apuesto más por una acción combinada en formación y consultoría de procesos, que ayude a los empleados y directivos (ambos) a, por un lado, revisar cómo están trabajando internamente para dar una respuesta eficaz y eficiente a su cliente(sea éste interno o externo) y por otro, a determinar cuáles son las actividades clave que el cliente va a valorar de manera positiva. En definitiva, centrarnos en aquello que sí va a ser percibido como valor para el cliente.

Hay que diseñar procesos de trabajo en los que se tenga claro que la elasticidad (de dicho proceso) debe ser clave para asegurarnos que damos servicio al cliente y tenemosprocesos adaptables, y flexibles a los requerimientos de nuestros cliente.

2. ¿Cómo se expresa y podría acrecentarse en las personas que trabajan en las organizaciones la aptitud social que llama Ayudar a los demás a desarrollarse? Comentario.

“El jefe de toda organización es, esencialmente, un maestro. En la actualidad, la gente necesita percibir que es cada vez más competente” - Goleman.“Ayudar a los demás a ayudarse a sí mismos, es una de las prácticas más valiosas de la inteligencia emocional” - Weisinger.

Desde el punto de vista del trabajo gerencial, debe propiciar que los que dirigen puedan ejercer una influencia mayor en el mejoramiento del desempeño y resultados de la gente que dirigen. 

Pero, esto no es suficiente, los que dirigen deben ir más allá, ayudar aldesarrollo de su gente. Esta es la esencia de la aptitud que se analiza en este tema. Además, de lo que plantean Goleman y Weisinger sobre esto, se han incluido dos temas que conectan directamente con el propósito de esta aptitud como son: el “empowerment” y el coaching, que han recibido una atención especial de los especialistas en habilidades gerenciales en los últimos años.

Goleman define...