Rap Hip-Hop
Páginas: 62 (15381 palabras)
Publicado: 6 de febrero de 2013
solo hip-hop jajajaja
MÓDULO III. ENFOQUE AL CLIENTE
Elaboró: Dr. Primitivo Reyes Aguilar
Febrero 2007
CONTENIDO
Página
Introducción 3
Objetivo General 6
1. El control de los procesos de atención al cliente 7
2. Determinación de las necesidades del cliente 18
3. Tiempos de servicio 494. Encuestas, análisis y solución de problemas 62
5. Evaluación de la calidad del servicio 83
6. Impacto en la imagen de la Institución 92
Propuesta de mejora de satisfacción del cliente 93
Apéndice B: Cuestionario SERQUAL 95
INTRODUCCIÓN
Virtualmente todos los enfoques de gestión de la calidad se enfocan a los clientes, usuarios oconsumidores. El primer paso en todo plan de calidad es la identificación de los clientes. La identificación correcta de los clientes, sus necesidades y expectativas es muy importante dado que todas las actividades se basan en el cumplimiento de de las mismas.
Actualmente, la mayoría de los profesionales en calidad consideran que el cliente es cualquier individuo o grupo que recibe y estásatisfecho con el servicio, producto o salida de un proceso. Sin embargo una definición más amplia dada es que un cliente es “cualquiera que sea afectado por el servicio, producto o proceso”, más que sólo el que lo recibe.
El presente trabajo está dirigido a todas aquellas personas involucradas con la atención a clientes internos o externos.
En este manual, se encuentran las técnicas y métodos quepueden ayudarle a ganar y mantener clientes satisfechos.
Es importante que el personal en general, considere que es posible ofrecer en sus áreas de trabajo un servicio de calidad a los clientes internos y externos.
Aunque el servicio excepcional es raro, no es un sueño imposible, si hay una actitud decidida a cambiar los viejos esquemas, y decidirse a andar por un camino de mejoramientointegrado y continuo, con sólidos valores y fe en la capacidad de los seres humanos para alcanzar el nivel de la excelencia.
Para lograr una calidad del servicio excelente se proponen los siguientes temas:
La sección 3.1 trata del control de los procesos de atención al cliente con los subtemas: elementos del servicio; el servicio como proceso; las características de los servicios; la definiciónde calidad del servicio; el servicio eficaz; atributos universales del servicio; cultura de servicio; y como lograr el liderazgo en el servicio.
La sección 3.2 trata de la determinación de necesidades del cliente; con los subtemas: identificación de los clientes; identificación de las necesidades y expectativas de los clientes; métodos para descubrir las necesidades; resultados de lainvestigación de necesidades del cliente; Institución de las necesidades del cliente; la atención al cliente; características de las personas que atienden al público; métodos de asertividad en la conversación.
La sección 3.3 contiene los tiempos de servicio con los subtemas: el pensamiento lean; mapeo de la cadena de valor y mejoramiento de procesos incluyendo los conceptos de valor agregado y laaplicación de la ventana de valor.
La sección 3.4 trata sobre las encuestas con los subtemas: Introducción; la determinación del tamaño de muestra; las encuestas y el proceso de su realización; las encuestas de calidad en los servicios incluyendo los factores que influyen en la calidad de los servicios, las dimensiones de la calidad en el servicio y el instrumento de evaluación o cuestionarioSERVQUAL. También se incluyen algunas herramientas estadísticas y un método de solución de problemas denominado la ruta de la calidad con un ejemplo.
La sección 3.5 expone un tema de especial importancia, la evaluación de la calidad del servicio con los subtemas: Deficiencia 1 de discrepancia entre las expectativas de los usuarios o clientes y las percepciones de los directivos; Deficiencia 2....
MÓDULO III. ENFOQUE AL CLIENTE
Elaboró: Dr. Primitivo Reyes Aguilar
Febrero 2007
CONTENIDO
Página
Introducción 3
Objetivo General 6
1. El control de los procesos de atención al cliente 7
2. Determinación de las necesidades del cliente 18
3. Tiempos de servicio 494. Encuestas, análisis y solución de problemas 62
5. Evaluación de la calidad del servicio 83
6. Impacto en la imagen de la Institución 92
Propuesta de mejora de satisfacción del cliente 93
Apéndice B: Cuestionario SERQUAL 95
INTRODUCCIÓN
Virtualmente todos los enfoques de gestión de la calidad se enfocan a los clientes, usuarios oconsumidores. El primer paso en todo plan de calidad es la identificación de los clientes. La identificación correcta de los clientes, sus necesidades y expectativas es muy importante dado que todas las actividades se basan en el cumplimiento de de las mismas.
Actualmente, la mayoría de los profesionales en calidad consideran que el cliente es cualquier individuo o grupo que recibe y estásatisfecho con el servicio, producto o salida de un proceso. Sin embargo una definición más amplia dada es que un cliente es “cualquiera que sea afectado por el servicio, producto o proceso”, más que sólo el que lo recibe.
El presente trabajo está dirigido a todas aquellas personas involucradas con la atención a clientes internos o externos.
En este manual, se encuentran las técnicas y métodos quepueden ayudarle a ganar y mantener clientes satisfechos.
Es importante que el personal en general, considere que es posible ofrecer en sus áreas de trabajo un servicio de calidad a los clientes internos y externos.
Aunque el servicio excepcional es raro, no es un sueño imposible, si hay una actitud decidida a cambiar los viejos esquemas, y decidirse a andar por un camino de mejoramientointegrado y continuo, con sólidos valores y fe en la capacidad de los seres humanos para alcanzar el nivel de la excelencia.
Para lograr una calidad del servicio excelente se proponen los siguientes temas:
La sección 3.1 trata del control de los procesos de atención al cliente con los subtemas: elementos del servicio; el servicio como proceso; las características de los servicios; la definiciónde calidad del servicio; el servicio eficaz; atributos universales del servicio; cultura de servicio; y como lograr el liderazgo en el servicio.
La sección 3.2 trata de la determinación de necesidades del cliente; con los subtemas: identificación de los clientes; identificación de las necesidades y expectativas de los clientes; métodos para descubrir las necesidades; resultados de lainvestigación de necesidades del cliente; Institución de las necesidades del cliente; la atención al cliente; características de las personas que atienden al público; métodos de asertividad en la conversación.
La sección 3.3 contiene los tiempos de servicio con los subtemas: el pensamiento lean; mapeo de la cadena de valor y mejoramiento de procesos incluyendo los conceptos de valor agregado y laaplicación de la ventana de valor.
La sección 3.4 trata sobre las encuestas con los subtemas: Introducción; la determinación del tamaño de muestra; las encuestas y el proceso de su realización; las encuestas de calidad en los servicios incluyendo los factores que influyen en la calidad de los servicios, las dimensiones de la calidad en el servicio y el instrumento de evaluación o cuestionarioSERVQUAL. También se incluyen algunas herramientas estadísticas y un método de solución de problemas denominado la ruta de la calidad con un ejemplo.
La sección 3.5 expone un tema de especial importancia, la evaluación de la calidad del servicio con los subtemas: Deficiencia 1 de discrepancia entre las expectativas de los usuarios o clientes y las percepciones de los directivos; Deficiencia 2....
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