Rara avis

“RARA AVIS”
Que sí, que los directivos somos quien tomamos decisiones estratégicas de nuestras empresas y sí, todos tenemos mandos intermedios que las ejecutan para lograr los objetivos. Pero pareceque una Rara Avis se posa en los respaldos de nuestros consejos de administración para picar nuestras cocorotas y silbarnos al oído, enviándonos mensajes que recibimos como señales tribalesimposibles de interpretar. Entonces agitamos los brazos para cubrirnos la cabeza y lograr espantarla para poder seguir con nuestra ardua tarea estratégica sin conseguirlo, ya que mes a mes Rara Avis regresacon sus gritos agoreros.
¿Qué razones le empujan a visitarnos? ¿Qué quiere de nosotros? Y, sobre todo, ¿por qué no deja de picotearnos y de silbarnos?. Viéndonos en esta tesitura, no podemos hacer otracosa que contratar a un Eraser o a un Terminator que nos ayude a eliminarlo y así poder desarrollar nuestras decisiones estratégicas sin que nadie nos moleste. Poco después, todo vuelve a lanormalidad.
¿Todo?
Al pasar los meses vemos como nuestros almacenes y los de nuestros distribuidores están repletos de stocks, no han ingresado nuestras nóminas, las centralitas han dejado de sonar y elporcentaje de nuevas visitas desciende a cero.
Imagino que todo el mundo a estas alturas de la batallita habrá descubierto quien es Rara Avis… Nuestros clientes, que con sus razones y emociones tienenel poder suficiente como para decidir si hoy va a ser un buen o un mal día para nosotros. Pero no podemos espantarlos o maltratarlos ya que pueden irse y con ellos desaparecer todos nosotros.
Elcliente es la piedra angular de toda empresa de bienes y servicios. Tenemos que ser capaces de establecer una relación lo más duradera y rentable posible a lo largo de su vida como cliente. Y tenemos queesforzar toda nuestra atención en interpretar sus señales tribales, sus movimientos, sus inquietudes, sus quejas, sus razones y emociones para conseguir la excelencia en la relación cliente/empresa....