rarea

República bolivariana de Venezuela
Ministerio del poder popular para la educación superior
Universidad nacional experimental Rafael María Baralt
Altagracia-Zulia






Integrante:

Cátedra: tributos.
Sección: 32421.
Los puertos 02 de mayo del 2013
Esquema.
Medición de la calidad del servicio.
Concepto de la medición de la calidad.
Indicadores internos y financieros.
Costes deobtención de la calidad del servicio.
Coste de fallos.
Indicadores internos no financieros.
Control estadístico de la calidad del servicio.
Indicadores simples de la calidad del servicio.
Indicadores externos de la calidad de servicio.
Estrategias para la gestión del servicio.
¿Que son las estrategias para la gestión del servicio?
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
Activosintangibles o capital intelectual.
Creación de valores.
Cadena de valor.
Misión empresarial.
Visión empresarial.
Motivación al cliente.
Motivación al empleado.


Medición de la calidad del servicio.
Concepto de la medición de la calidad.
Es la condición necesaria para cualquier estrategia dirigida al éxito de las empresas. La medición es a la vez el ultimo y el primer paso a la hora de mejorarla calidad de servicio y con el fin de ofrecer un servicio exelente.Los clientes tienen ciertas expectativas acerca de la calidad de los servicios antes de la compra basándose en sus necesidades, experiencias o indicaciones.la calidad de un servicio determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio.

Indicadores internos y financieros.

Los indicadores internos y financierosson las cifras extractadas de los estados financieros y controles internos y demás informes de la empresa con el propósito de formase una idea como acerca del comportamiento de la empresa; se entienden como la expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalandouna desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas según el caso. Que hacen referencia a los costes de la calidad.
Costes de obtención de la calidad del servicio.
Surgen como consecuencia de la necesidad de evitar la mala calidad. Se incurre en ellos para que la producción llegue a los clientes conforme a las especificaciones.
A su vez se subdividen en:
Costes deprevención: actividades diseñadas específicamente para prevenir la mala calidad en productos y servicios. Ejemplos: formación del personal, mantenimiento preventivo de máquinas, sistemas de sugerencias, etc.
Costes de evaluación: medida, evaluación o auditoría de productos o servicios para garantizar la conformidad con las normas de calidad y los requisitos de comportamiento. Ejemplos: inspecciones demateriales, calibración de los equipos, auditorías de calidad entre otros.
Coste de fallos.
Surgen como consecuencia de los fallos cometidos. A su vez se subdividen en:
Coste de los fallos en la empresa: coste en el que se incurre como consecuencia de los errores detectados antes de que la producción se encuentre en manos del cliente.
Coste de los fallos con los clientes: son los costes de fallosen los que se incurre como consecuencia de que el cliente haya detectado el fallo.
Indicadores internos no financieros.
Estos indicadores son los que recogen las medidas estadísticas y físicas de la calidad de los productos y/o procesos.
La desventaja frente a las medidas financieras es que no se pueden agregar en torno a una unidad común, y la ventaja es que son más fáciles de cuantificar yde comprender.
En los indicadores internos no financieros se evalúan tales como las unidades defectuosas, las unidades reprocesadas y los tiempos perdidos.
Control estadístico de la calidad del servicio.
Es la aplicación de diferentes técnicas estadísticas a procesos industriales (mano de obra, materias primas medidas, máquinas y medio ambiente), procesos administrativos y/o servicios con...