Razones de la Rotación en los Call Centers

La PRE-ROTACION, el nuevo desafío en los Call Centers


Desde que los Call Centers comenzaron a ser considerados una Industria, la cual incluye actualmente a 730 mil trabajadores externalizados solo en América Latina, que superan el 1.300.000 considerando los empleados In House, la ROTACION ha sido un dolor de cabeza y ha llevado a las empresas a generar las más variadas gestiones destinadasa reducir los altos promedios que la Industria registra.
Éramos pocos...y ahora aparece la PRE-ROTACION
Se trata de los candidatos que:

1. No asisten a la 1er entrevista a la cual fueron convocados telefónicamente
2. No se presentan al curso inicial de producto
3. Abandonan durante el curso de producto
4. No se presentan a trabajar
Sin duda, la pre-rotación, genera aún más costos, y estosucede en un escenario donde la premisa más importante es justamente la reducción de los costos, hacer + con -, ser más eficientes

Principales razones

Así cómo cuando vamos al médico y le comentamos los síntomas que tenemos a la espera de un diagnóstico y el correspondiente tratamiento para superar nuestro problema de salud, la pre-rotación, al igual que la rotación, son eso, un síntoma
Enconsecuencia, necesitamos investigar las razones reales que lo provocan. Solo así, podremos realizar el diagnóstico correcto y aplicar el tratamiento adecuado.

Por nuestra experiencia colaborando con las empresas a reducir sensiblemente estos índices, sabemos que las principales razones son:

1.- Se aplica el mismo proceso de reclutamiento y selección que se aplicaba hace 10 años, donde laoferta era mucho mayor debido principalmente a que buscábamos perfiles mucho menos complejos que los que hoy necesitamos por el avance de las nuevas tecnologías y por un mercado mucho más exigente e informado

En esa misma línea, al candidato lo llaman por teléfono personas que no han recibido ninguna capacitación previa respecto a cómo "vender" la posición, resultar atractivos y generar elcompromiso de asistencia a la entrevista.
La mayoría de estos empleados que realizan los llamados, no conocen el call center ni tampoco en profundidad la gestión que allí se realiza. Conclusión, solo "informarán" que la vacante o posición a cubrir, es para atender llamados de consulta, realizar ventas telefónicas, etc. Luego de ello, y ya automatizados por la cantidad de llamados que realizan, darána conocer horarios, salarios, dirección, día y hora de la entrevista....El candidato no tuvo ni oportunidad de tomar nota de la dirección...
Se podría decir que hasta un "Casting" está mejor organizado y con una estrategia definida previamente.

Así las cosas, con suerte asistirá un 30%
2.- Ese 30% participará de una 1er entrevista grupal, la cual no siempre se realiza en un espacio físicoadecuado dependiendo de la cantidad de personas.
En esa entrevista grupal, le reiterarán los horarios, condiciones contractuales, salarios, generalmente todo a gran velocidad por la urgencia de cubrir la cantidad de posiciones necesarias, y luego se los invita a decidir sí desean o no continuar en el "Proceso".
En ese momento, perderemos ente un 5 a un 10%, que se retirará por considerar que laoferta no es atractiva. En realidad lo que no les ha parecido atractivo, es el modo en que han sido recibidos e informados, No les parece que sea un Proceso, sino un trámite de información de requisitos. No vio ni escuchó nada que e resulte interesante. En rigor, tampoco comprendió demasiado tanta información

3.- El 20 0 25% que se quedó, recibirá diferentes formularios para leer, completar yfirmar.
1 o 2 psicólogas, les entregarán una hoja en blanco para realizar un dibujo o les mostrarán una lámina para interpretar (Psicotécnicos).
4.- Sí no se observan rasgos psicopáticos, aprueban todos

5.- Validación de habilidades: Cada candidato, marcará en un formulario el nivel de conocimientos que posee sobre las principales habilidades. Por ejemplo, su conocimiento sobre computación, en...