RE: Erika Vargas: Taller 4.


FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL SERVICIO AL CLIENTE








ERIKA CATALINA VARGAS PIÑEROS
CODIGO: 789075







SERVICIO NACIONAL DE PRENDIZAJE SENA
CRM – LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES
YOPAL CASANARE
2014

FACTORES CLAVES DE ÉXITO DEL SERVICIO AL CLIENTE





ERIKA CATALINA VARGAS PIÑEROS
CODIGO: 789075




INSTRUCTORA: NADIA GISELAARENAS






SERVICIO NACIONAL DE PRENDIZAJE SENA
CRM – LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES
YOPAL CASANARE
2014


Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 5, como evidencia de que ha alcanzado el resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.
Repuestas para el ítem 3.2Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Determine cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada uno de ellos.
Rta: Factores claves de éxito del Servicio al Cliente

Atención inmediata
Compresión de lo que el cliente quiere
Atención completa y exclusiva
Trato cortes
Expresión de interés por el clienteReceptividad a las preguntas
Prontitud a las respuestas
Eficiencia al presentar un servicio
Explicación de procedimientos
Expresión de placer al servir al cliente
Expresión de agradecimiento
Atención a los reclamos
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción a los clientes
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
El cliente es lapersona más importante de la empresa
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

El Servicio al Cliente
Para lograrlo se requiere: actitud de servicio, Estrategia, Entender las necesidades del Cliente, Técnicas.
Call Center:
A través de: Clientes Internos, E-mail, Clientes Externos, Sugerencias.
Mis cinco (5) primeras son:
Atencióninmediata: El cliente se merece ser tratado con mayor atención, y no hacerlo esperar es saludarlo de inmediato con cortesía y profesionalismo que nosotros podamos brindarle, también Comprensión de lo que el cliente requiere es Atención completa y exclusiva, Expresión de interés por el cliente y Receptividad a preguntas con Prontitud en la respuesta la Eficiencia al prestar un servicio.
Atencióncompleta y exclusiva: si es una llamada telefónica, contestar rápidamente y amablemente, es concentrarse y escuchar bien de lo que digan, repetir el mensaje escuchando, tomar nota escrita para recordar, evitar llamadas en espera, analizar el estado de ánimos de su cliente, establecer un dialogo agradable, sonreír con una suave voz, no despedirse sin antes de asegurar que el cliente ha obtenidotodo lo que esperaba o buscaba.
Cuando la empresa se comunica con sus clientes en persona no sólo transmite información concreta relativa a la situación y producto específico, sino además todos los valores y creencias que constituyen la cultura de la empresa. Comunicación. El aspecto físico de la persona que nos atiende, es información valiosa sobre el tipo de empresa y el servicio que ofrece asus clientes.
Compresión de lo que el Cliente quiere: Evitar preámbulos y andadas por las ramas. El cliente prefiere que se le escuche se le responda a lo que quiere antes de hablar del tiempo o del partido de ayer. La sonrisa es una parte fundamental de la venta.
Expresión de interés por el cliente: Demostrar la energía y cordialidad (entusiasmo).Es satisfacer las necesidades, deseos yexpectativas de los clientes, y es la parte más vital de la empresa o negocios; Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede).
El cliente es la persona más importante de la empresa: El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera la empresa, los clientes se irán con él....