RE: Mi presentacion

CONCEPTOS DE SERVICIO AL CLIENTE








JUANA VALENTINA CORTES











YESENIA VELANDIA














SENA
GIRARDOT
2014

1. Contacto cara a cara con el cliente
Aunque parezca insignificante un gesto, una sonrisa o incluso el tono de vos que utiliza un empleado o un vendedor puede afectar una compra. El cliente ya no busca solamente adquirir unproducto o servicio sino que éste quiere que se le trate con respeto y cortesía al momento de comprar.

Por lo tanto, el contacto cara a cara en servicio al cliente es un elemento muy importante ya que el cliente siente que se le toma en cuenta y que se le respeta cuando otra persona le esta atendiendo sobre todo si le recibe con un saludo, con una sonrisa, si le trata bien, o si le ayuda asolucionar un problema.

El cliente se siente satisfecho y muy agradecido con el vendedor o cualquier empleado que le haya ayudado desinteresadamente o porque simplemente respetaron su derecho a ser tratado como igual ante otros clientes y no fueron víctimas del favoritismo.
2. Momento de la verdad
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de estecontacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, requiere controlarcada momento de la verdad.


3. Ciclo del servicio

Es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con la concreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado. Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que elcliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.
4. Elabore el ciclo del servicio

5. Valor agregado
Valor agregado o valor añadido es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una característica o servicio poco común, opoco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciación.
Ejemplo
El restaurante que cuenta con un área especial para niños, en donde se ofrece el servicio gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos.
la tienda que al comprar un producto, no sólo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa, sino que también se encarga de instalarlo ydarle un mantenimiento gratuito por un mes.

6. Clientes reales y potenciales
Los clientes reales son los que actualmente tiene tu empresa; mientras que los potenciales son los posibles clientes que aún no lo son pero van por el camino de convertirse en reales.
7. Cliente interno y externo
Un cliente externo es alguien que utiliza tu empresa de productos o servicios, pero no forma parte de tuorganización. Si eres dueño de una tienda al por menor, por ejemplo, un cliente externo es una persona que entra en tu tienda y compra de tus mercancías. Un cliente interno es cualquier miembro de tu organización que depende de la ayuda de otros para cumplir con sus responsabilidades de trabajo, como un representante de ventas que necesita la asistencia de un representante de servicio al clientepara realizar un pedido.
8. Triangulo del servicio

El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma...