REBA

CALLCENTER PERFORMANCE:
“Estoy alagando a estos muchachos”, pensó Ray Jackson rumbo a reunirse con sus 4 supervisores. “Espero que no lo tomen como una señal de que me estoy ablandando”. El acabade ver los datos de tiempo promedio de espera desde el 11 de Setiembre hasta el 20 de setiembre, 2005, y aquello fue una significante mejora sobre los diez días previos. Él quería hacer sentir biena los supervisores pero tenía miedo de que el alago llevase a una pérdida de desempeño. Él estaba seguro de que la mejora en el desempeño se debía a la gritada que les dio a los cuatro supervisores asu regreso de Bali.
CALL CENTER PERFORMANCE IN SEPTEMBER
Jackson, director general del centro de atención al cliente de Quality Wireless, regreso a su oficina el 11 de setiembre, 2005, después dehacer una presentación en un retiro para personal directivo en Bali, Indonesia. Invitado al retiro como un ganador del concurso de la compañía “Golden Standart Improvement”, El presento los cambiosrealizados en el call center y las mejoras resultantes del tiempo promedio de espera diario de los clientes. Los datos que Jackson presento muestran que el promedio de tiempo de espera redujo de 99.67 sega 79.5 seg, y la desv. Est. del tiempo de espera se redujo de 24.24 seg a 16.86 seg. Los altos directivos estaban impresionados y Jackson recibió muchos comentarios positivos.
A su retorno Jacksonanalizo el desempeño diario sobre los diez días de ausencia. (Exhibit 1). El rendimiento no estaba cerca del promedio de 79,50 segundos que el había expuesto en el retiro. De hecho, el promedio delos últimos diez días fue 86,6 segundos. El 9 de setiembre del 2005, el tiempo promedio de espera fue de 118 segundos, muy por encima del standart de110 segundos. Jackson, enojado, salió de su oficinaen busca de sus cuatro supervisores a cargo de representar el centro de servicio al cliente. El los encontró en su reunión matutina y estuvo muy enojado por la reducción del desempeño. Demando que...