Recepcion En Un Hotel

INTRODUCCIÓN
La industria hotelera goza de cierto glamour y sofisticación. En parte se debe a la imagen que escogen, definen y proyectan los hoteles. En ocasiones esta imagen es creada gracias a la arquitectura y el diseño.
Pero no sólo la arquitectura y el estilo son importantes para calificar un hotel mejor que otro, existen otros elementos que son también muy importantes. Estos factorespueden incluir las instalaciones, variedad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas, servicios y amenities especiales y sobretodo, un personal
altamente calificado capaz de sumar todo esto al servicio para crear la imagen que lo diferencie de otro.
El personal de reservas y recepción es en primera instancia el responsable en la creación de esa imagen que los clientes y huéspedes sellevan del establecimiento hotelero. Los encargados de reservas son en la mayoría de los casos, quienes tienen el primer contacto con los huéspedes, mientras que el personal de recepción, conserjería, botones y portería son los primeros empleados en recibirlo a su llegada al Hotel. La organización de este departamento llamado también el Front Office varía de un establecimiento a otro, incluso enhoteles de una misma categoría puede variar su estructura sin embargo, se deben tener en cuenta algunos aspectos para el
óptimo desempeño de las funciones propias del personal encargado de esta área.
EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN Página 3
1. EL DEPARTAMENTO DE RESERVAS Y RECEPCIÓN
1.1. RESPONSABILIDADES DEL DEPARTAMENTO
La comunicación es vital para la operación del front office yaque casi todo lo que sucede en el hotel afecta este departamento y viceversa. Las funciones que se llevan a cabo en esta área dependen en parte de una clara comunicación. El personal del área debe comunicarse efectivamente con cada miembro, con empleados de otros departamentos y con los huéspedes.
1.1.1. COMUNICACIONES DEL FRONT OFFICE
La comunicación en esta área del hotel involucra no sólomemorandos, conversaciones cara a cara y envío de mensajes a través del software hotelero. La efectiva comunicación incluye además el uso de bitácoras, directorios o guías informativas y procedimientos de mensajería y telefonía. La complejidad de la comunicación en esta área depende del número de habitaciones, del tamaño del Hotel y de los servicios y facilidades que ofrezca a sus huéspedes. Aún enhoteles pequeños esta labor no es simple. Mientras más grande el hotel y más personas trabajen en él mayor será el esfuerzo de comunicaciones.
• Comunicación con el huésped
La comunicación cumple diferentes funciones dentro del hotel pero ninguna es más importante
que la forma como los empleados se comunican con los huéspedes. Esta debe presentar una positiva y profesional imagen del hotel,sin importar si el contacto es personal o a través de un teléfono. El huésped percibe el hotel en su estadía de acuerdo con la actitud, el tono de
voz, el trato apropiado y el tratamiento de todas las necesidades o expectativas que le brinde el personal. Cuando la comunicación es vía telefónica es apropiado ofrecer un saludo cálido de bienvenida, pero también es importante que este momentobrinde la información necesaria para el huésped. Ejemplo:
Gracias por llamar al Hotel SENA, mi nombre es Gloria López, ¿en qué puedo
servirle? Este es un saludo más amable y profesional y genera una sensación de hospitalidad. No bastaría con decir simplemente “Hotel SENA” ya que podría parecer que el servicio es
distante e impersonal. El seguimiento en el servicio y la atención de lasnecesidades del huésped son situaciones que requieren mayor exigencia en la comunicación.
Ejemplo:
Buenas tardes señora Gómez. Le habla Gloria López de la recepción. La estoy
llamando para verificar si el servicio de reparación del sistema de calefacción que
solicitó esta mañana fue atendido con prontitud. Se siente a gusto ahora con la
temperatura?
El huésped sabrá quien lo llama y cuál es...