Recepcion Hotelera
Páginas: 6 (1373 palabras)
Publicado: 21 de abril de 2011
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Este documento está licenciado única y exclusivamente a ABC Hotels para su uso interno de formación y calidad. Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida o transmitida en manera alguna ni por ningún medio, ya sea eléctrico, químico, mecánico, óptico de grabación o fotocopia, sin permiso previode Quality Concepts.
ÍNDICE
1. INTRODUCCION 2. OBJETO 3. ALCANCE 4. PERSONAL 5. DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. Jefe de Recepción Recpecionista / Recepcionista de Noche Conserje Mozo 4 5 5 5 6 6 7 8 9 10 10 10 11 12 13 13 17 18 20 21 21 23 23 23 26 26 26 27
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6. DESARROLLO 7. TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL CLIENTE 7.1. 7.2. 7.3. Previsión de OcupaciónControl de Estado de Habitaciones Asignación de Habitaciones
8. TAREAS DE CADA TURNO 8.1. 8.2. 8.3. Tareas del turno de Mañana Tareas del turno de Tarde Tareas del turno de Noche
9. SITUACIÓN DE OVERBOOKING 10. TAREAS DE CHECK IN 10.1. 10.2. Check in del cliente con Reserva Check in del cliente sin Reserva – walk in
11. TAREAS DE CHECK OUT 11.1. 11.2. Check out previsto de un cliente Checkout imprevisto de un cliente
12. ATENCION TELEFONICA 12.1. 12.2. Normas Cómo debemos tomar una reserva por teléfono?
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Protegido con copyright. Prohibida su reproducción parcial o total sin expresa autorización de Quality Concepts
12.3. 12.4. 12.5. 12.6. 13. CAJA 13.1.
Consecuencias posibles de una atención telefónicaincorrecta o insuficiente Transferir llamadas y Recogida de Mensajes Atención y seguimiento de la encuesta de satisfacción Resolución de quejas e incidencias
30 31 32 32 33
Procedimiento a seguir por todos los turnos
34 35 36 37 38
14. FACTURACIÓN 14.1. Servicios a facturar en las habitaciones
15. CONSERJERIA 16. ANEXOS
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+34 650 377 6573/6
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1. DESARROLLO
El departamento de Recepción es el único departamento del hotel que trabaja las 24 horas del día. Además, durante las 24 horas deberá estar a la disposición de todos los clientes. Típicamente las tareas se dividen por turnos, pero éstas pueden variardependiendo del tipo de hotel.
Ojo!! Es muy importante conocer el tipo de hotel y clientela que tenemos para planificar la plantilla y los turnos adecuadamente. No es lo mismo el trabajo de una Recepción en un hotel al lado del Aeropuerto, donde los clientes llegan durante todas las horas del día, y con un tráfico más intensivo durante la semana que un hotel en la costa, con llegadas muy programadas degrupos de clientes, especialmente los fines de semana! Igualmente pasa con la planificación de vacaciones del personal – en un hotel de ciudad, con mayor afluencia de clientes de negocios, seguramente se tendrá que programar más vacaciones durante los meses de verano. Mientras, en un hotel vacacional, se deberán programar durante los meses de menor ocupación durante el transcurso del año.
Eltrabajo se divide principalmente en tres turnos: Ø Turno de Mañana (dependiendo del hotel, típicamente de 07 a 15 o de 08 a 16) Ø Turno de Tarde (de 15 a 23 o de 16 a 00) Ø Turno de Noche (de 23 a 07 o de 00 a 08) Cada uno de los turnos tiene una serie de tareas y procedimientos establecidos que estudiaremos a continuación.
2. TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL CLIENTE
2.1.
Previsiónde Ocupación
Es necesario tener control absoluto de la previsión de ocupación, para evitar problemas de overbooking, y para que los departamentos del hotel que
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Protegido con copyright. Prohibida su reproducción parcial o total sin expresa autorización de Quality Concepts
dependen del nivel de ocupación puedan...
Este documento está licenciado única y exclusivamente a ABC Hotels para su uso interno de formación y calidad. Ninguna parte de esta publicación puede ser reproducida o transmitida en manera alguna ni por ningún medio, ya sea eléctrico, químico, mecánico, óptico de grabación o fotocopia, sin permiso previode Quality Concepts.
ÍNDICE
1. INTRODUCCION 2. OBJETO 3. ALCANCE 4. PERSONAL 5. DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. Jefe de Recepción Recpecionista / Recepcionista de Noche Conserje Mozo 4 5 5 5 6 6 7 8 9 10 10 10 11 12 13 13 17 18 20 21 21 23 23 23 26 26 26 27
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6. DESARROLLO 7. TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL CLIENTE 7.1. 7.2. 7.3. Previsión de OcupaciónControl de Estado de Habitaciones Asignación de Habitaciones
8. TAREAS DE CADA TURNO 8.1. 8.2. 8.3. Tareas del turno de Mañana Tareas del turno de Tarde Tareas del turno de Noche
9. SITUACIÓN DE OVERBOOKING 10. TAREAS DE CHECK IN 10.1. 10.2. Check in del cliente con Reserva Check in del cliente sin Reserva – walk in
11. TAREAS DE CHECK OUT 11.1. 11.2. Check out previsto de un cliente Checkout imprevisto de un cliente
12. ATENCION TELEFONICA 12.1. 12.2. Normas Cómo debemos tomar una reserva por teléfono?
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30 31 32 32 33
Procedimiento a seguir por todos los turnos
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1. DESARROLLO
El departamento de Recepción es el único departamento del hotel que trabaja las 24 horas del día. Además, durante las 24 horas deberá estar a la disposición de todos los clientes. Típicamente las tareas se dividen por turnos, pero éstas pueden variardependiendo del tipo de hotel.
Ojo!! Es muy importante conocer el tipo de hotel y clientela que tenemos para planificar la plantilla y los turnos adecuadamente. No es lo mismo el trabajo de una Recepción en un hotel al lado del Aeropuerto, donde los clientes llegan durante todas las horas del día, y con un tráfico más intensivo durante la semana que un hotel en la costa, con llegadas muy programadas degrupos de clientes, especialmente los fines de semana! Igualmente pasa con la planificación de vacaciones del personal – en un hotel de ciudad, con mayor afluencia de clientes de negocios, seguramente se tendrá que programar más vacaciones durante los meses de verano. Mientras, en un hotel vacacional, se deberán programar durante los meses de menor ocupación durante el transcurso del año.
Eltrabajo se divide principalmente en tres turnos: Ø Turno de Mañana (dependiendo del hotel, típicamente de 07 a 15 o de 08 a 16) Ø Turno de Tarde (de 15 a 23 o de 16 a 00) Ø Turno de Noche (de 23 a 07 o de 00 a 08) Cada uno de los turnos tiene una serie de tareas y procedimientos establecidos que estudiaremos a continuación.
2. TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL CLIENTE
2.1.
Previsiónde Ocupación
Es necesario tener control absoluto de la previsión de ocupación, para evitar problemas de overbooking, y para que los departamentos del hotel que
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