Recepcion microempresas ( ina)

Primera Edición

Instituto Nacional de Aprendizaje

San José, Costa Rica

TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACIÓN V

INTRODUCCIÓN VI

CAPITULO I 1

IMPORTANCIA DE LA ACTIVIDAD TURISTICA 1

1. IMPORTANCIA DE LA ACTIVIDAD TURISTICA NACIONAL 2

1.1 Definiciones del término turismo: 2

1.2 Definiciones del término turista: 3

1.3 La Microempresa en la actividad Turística Nacional. 3CAPITULO II 13

IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS 13

2.1 Definiciones de Relaciones Humanas 14

2.1.1 Importancia del trabajo en Equipo 14

2.1.2 Calidad en el Servicio 21

2. Definición de calidad en el servicio. 22

2. Sensibilidad de los clientes a la calidad. 22

Sistema de evaluación de la calidad de los servicios. 23

Diferenciación ante el cliente mediante la calidad.23

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad. 23

Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad. 24

Gestión de la calidad del servicio. 24

Mercadotecnia 25

CAPITULO III 27

FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA 27

3.1. Funciones del Recepcionista 28

Funciones del recepcionista: 29

3.3 Presentación personal. 30

CAPITULO IV 31ATENCION DE RESERVACIONES 31

4.1. Definición de Reservación: 32

4.2. Procedimiento. 32

Tipos de Reservaciones. 33

4.3. Técnicas de ventas. 34

4.4. Formularios o Libros de Control de Reservaciones 36

1.- Hoja de Control de Reservaciones u Hoja de “Planning” 37

2.- Libro de Control de Entradas y Salidas 37

3.- Rack o tablero índice de reservaciones 38Procedimiento que se sigue al recibir una reservación 39

Elaboración de reembolsos por cancelación de reservaciones garantizadas 40

Secuencia operativa del depósito 41
Pronóstico Mensual 49

2.- Reportes relacionados con aspectos de Mercadeo y Ventas 51

a.- Reporte Geográfico 51

b.- Reporte de Origen de Reservaciones 52

c. Reporte de Agencia de Viajes. 52

3.- Otros reportes deReservaciones 53

CAPITULO V 61

PROCESO DE REGISTRO DE HUESPEDES 61

5. Verificación del Equipo de Trabajo. 62

5.1. Verificar Equipo de Trabajo: 62

5.2. Pre-registro 63

5.3 Procedimiento en el Ingreso de huéspedes 68

CAPITULO VI 72

OPERACIONES ADMINISTRATIVAS DURANTE LA ESTADIA DEL HUESPED 72

6.1. Trámites Administrativos 73

CAPITULO VII 79

TRAMITACION DE LASALIDA DEL HUESPED 79

BIBLIOGRAFÍA 85

PRESENTACIÓN

El Instituto Nacional de Aprendizaje, a través del Núcleo de Turismo, ofrece el Módulo de Formación “Recepción para Microempresas Turísticas” con el fin de capacitar y formar al recurso humano que labora en una de las áreas más importante de una empresa de hospedaje, la importancia que tiene este departamento en la gestión operativa esenorme, por ser el eje de operación de la empresa

El presente material didáctico será el apoyo a la instrucción y formación de personal calificado en materia de recepción hotelera.

Este módulo de formación se aplica a la figura profesional de “Recepcionista para Microempresas Turísticas.” correspondiente al área funcional de Recepción Hotelera, perteneciente al subsector de Hospedaje.

Elpresente material didáctico escrito está compuesto por siete capítulos donde se analizaran contenidos tales como: la importancia de la actividad turística, importancia de la relaciones humanas en el servicio, funciones de un recepcionista, técnicas de cortesía en la atención, técnicas en el registro de huéspedes, operaciones durante la estadía del huésped, el check out del huésped.

ElRecepcionista de Hotel ejecutará labores propias de un prestador de servicios, por lo cual se debe de caracterizar como una persona proactivo, amable, honesto, leal, con excelente presentación personal, dispuesto a ofrecer un servicio basado en principios de calidad y búsqueda de la excelencia.

INTRODUCCIÓN

La actividad turística a escala mundial crece a un ritmo acelerado, incrementando el...