Recepcion y Reservas

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA
ESTABLECIMIENTOS

DE HOSPEDAJE
Prof. Diana Herrera Westter

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. 2. 3. 4. 5.

PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DECALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA A. Buscando alojamiento B. Haciendo la reserva C. La comunicación telefónica 2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL CONTRATO DEL SERVICIO A. A través de una agencia de viajes B. A través de un cliente directo 2.2.3 TERCERA ETAPA: EL RECIBIMIENTO DEL CLIENTE A. La primera impresión B. El recibimiento al huésped 2.2.4 CUARTAETAPA: EL USO DEL SERVICIO A. El área de recepción B. Haciendo el check in (ingreso de pasajeros)

1. 2.

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C. Conociendo la habitación D. Equipamiento mínimo y estándares de limpieza en las habitaciones E. F. Otros servicios que se brinda La hora del desayuno

G. Atención de quejas y reclamos 2.2.5 QUINTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO A. Haciendo el check out 2.2.6 SEXTA ETAPA: LADESPEDIDA AL CLIENTE 2.2.7 SETIMA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES 2.2.8 OCTAVA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO A. Administración del talento humano B. Abastecimiento oportuno y calidad de los insumos para hotelería C. Mantenimiento de maquinarias y equipos D. Satisfacción del cliente

3.

GESTIÓN DE EMOCIONES 3.1 En la reserva 3.2 En el contrato del servicio 3.3 En el recibimientoal cliente 3.4 En el uso del servicio 3.5 En el pago del servicio 3.6 En la despedida al cliente

4.

CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 Aspecto Ambiental 4.2 Aspecto Sociocultural 4.3 Aspecto Económico 4.4 Recomendaciones

5.

BIBLIOGRAFIA

Parte I GENERALIDADES

Manual de Calidad Turística para Establecimientos de Hospedaje

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística,ha sido elaborado gracias a la iniciativa del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, juega un papel primordial el servicio de Hospedaje,pues el contacto de este servicio con el cliente es directo y afecto a una serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención.

El éxito del negocio de hospedaje se evidencia en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativamente), afectando no sólo la sostenibilidad del negocio en eltiempo, sino también la imagen que da del Cusco como destino turístico, generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.

No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a vecescon menores atracciones culturales e históricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido, contribuyendo así al desarrollo del servicio de hospedaje, que proporciona numerosos puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.

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2. INTRODUCCIÓN
La CALIDAD de un destino turístico, es el resultadode la competitividad de los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística 1 eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.

Estos cambios que afrontan los...