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“ATENCION AL CLIENTE”
ESTANDARES DE DESEMPEÑO Y PRODUCTIVIDAD

El área de Atención al Cliente se fundamenta en el Registro y Control de las solicitudes de los huéspedes y el seguimiento permanente para lograr el compromiso de todos nuestros colaboradores en la atención oportuna de las solicitudes.
OBJETIVO
Atender con profesionalismo las solicitudes de llamadas externas y las de loshuéspedes. Aplicar los procedimientos indicados para dar solución a las peticiones de los huéspedes haciendo cumplir los tiempos de respuestas establecidos.


ORGANIZACIÓN


1.- El área de Atención al Cliente Reporta y Depende Directamente de la Jefatura de Operaciones y Gerencia General.

Tiene contacto con:

• Huéspedes
• Personal de Recepcion, Conserjería, Ama de llaves, Room Service,Sistemas y Mantenimiento.
• Personas que realizan llamadas externas al Hotel

2.- El área de Atención al Cliente será atendida por 2 personas, en los turnos mañana y tarde.

Durante el turno de amanecida las funciones de Atención al Cliente serán derivadas a Recepcion.

Del mismo modo, los días domingos y feriados, las funciones de Atención al Cliente serán derivados a Recepcion.

3.- Losturnos de servicio comprenden los siguientes horarios:

• De 6:00 a 15:00 hrs. – Turno Mañana
• De 14:00 a 23:00 hrs. – Turno tarde
• De 23:00 a 06:00 hrs. – Turno amanecida

4.- El horario de refrigerio será el siguiente:

 De 14:00 a 15:00 hrs. – Turno mañana
 El horario de refrigerio del turno tarde se coordinará con recepción de acuerdo al movimiento diario debido a que se desviará elanexo durante esta hora.


MANUAL DE FUNCIONES


1.- Debe llegar 5 minutos antes de la hora del turno y recoge la llave del Business center en el área de Recepción, para poder prender la computadora, el scanner, la fotocopiadora y las impresoras. Debe llevar el Uniforme limpio, bien planchado y usando la placa de identificación. Cabello corto y limpio, el cabello largo debe ser recogido enla parte de atrás de la cabeza. Uñas cortas con esmalte de tonos suaves y uso de joyas y maquillaje discreto.

2.- Debe conocer perfectamente a los funcionarios del hotel, reconocer rápidamente cuando las llamadas son para huéspedes.

3.- Debe conocer de las novedades que afectan el servicio y procedimientos como: VIP, wake-up calls, no pasar llamadas y ubicación de las personas.

4.- Debeconocer perfectamente el sistema para facilitar los procedimientos y agilizar el servicio.

5.- Las llamadas externas se deben contestar inmediatamente diciendo: “Gracias por llamar a Sol de Oro Hotel & Suites, lo saluda………………¿en que lo puedo ayudar?” se debe de transferir lo más pronto posible a fin de agilizar el flujo de llamadas entrantes.

6.- Las llamadas internas se deben contestarinmediatamente diciendo: “ “Atención al Cliente – Buenos Días/tardes/noches, lo saluda……………., ¿en que lo puedo ayudar?”

7.- Debe mirar en el panel de la Central Telefónica el Nº de hab. Y verificar en el sistema los datos del huésped, saludar amablemente diciendo el apellido que allí aparece, en las llamadas internas.

9.- Las solicitudes de wake-up calls recibidas del mismo día, se deberánprogramar inmediatamente, no se debe dilatar más de 5 minutos.

10.- Los mensajes que tomen para los huéspedes no deben permanecer en el área más de 5 minutos.

11.- El registro de las solicitudes de los huéspedes se debe realizar directamente en el sistema de “Atención al Cliente” activando el cronometro en cuanto se remita la solicitud al área responsable y asegurase del cumplimiento de latarea.

12.- Debe dejar claras las novedades para el siguiente turno.

13.- Check in feedback





FUNCIONES DE LA OPERADORA DEL BUSINESS CENTER


• Todas las mañanas siempre al llegar se recoge la llave del Business Center en el área de Recepción; para poder prender la computadora, el scanner, la fotocopiadora y las impresoras.
• Verificar que las computadoras de los huéspedes estén...