Recepcion

MATERIAL DIDACTICO PROCESO DE RESERVAS
Recepción es el término que identifica un conjunto de actividades que apuntan a la atención permanente de las necesidades del huésped en cuanto a reserva de alojamiento, registro (check in), solicitudes durante la estadía y salida (check out); de ésta asociación y concentración de actividades se desprende el término conocido como Front Office Operations yaque es el punto de mayor contacto con el huésped. En cualquier hotel en la recepción se conjugan todas las actividades que hacen posible la interacción con los huéspedes. Todas las funciones y procedimientos aplicados en esta área se diseñan para centralizar las transacciones que generan la cuenta huésped y los servicios de información necesarios para garantizar y asegurar la satisfacción delhuésped. El conjunto de procesos y procedimientos que son aplicados en esta dirección tienen como objetivo asegurar que el ciclo de estadía del huésped (guest cycle) se cumpla con excelencia, eficacia y eficiencia. Las expectativas de los huéspedes cada día son mayores de acuerdo al sistema de competencia y los hoteles exitosos son los que responden a estas expectativas y produciendo soluciones a lamedida de las necesidades del cliente.

Proceso Reservas PRO Walk - Ins

Registro y Asignación de Habitación

Salida Huésped Facturación

Disponibilidad de
Check-out

“Check - in

Habitaciones

CICLO DEL HUESPED
El proceso de recepción agrupa aquellas actividades que le van a permitir al establecimiento de Alojamiento, la interacción requerida con el huésped dentro del denominado“Ciclo del Huésped” Proceso de Reservas Proceso de Registro Proceso de Control de Ocupación Proceso de Salida Adicional a estos procesos se encuentra el Proceso de Atención al Huésped, que se genera durante todo el tiempo de contacto que se tenga con el huésped y cubre aspectos tales como: Información: del establecimiento, servicios, alrededores, transportes Comunicaciones: manejo de teléfono, fax,correo, paquetes Procedimientos especiales (objetos olvidados, cajas de seguridad, emergencia) Servicios Especiales: despertador, coordinación de transportes Seguridad Atención y seguimiento de incidencias del servicio y no conformidades.

PROCESO DE RESERVAS 1. Objetivo: Aplicar procedimientos para asegurar la venta de habitaciones a través de la adecuada asignación predeterminada de la capacidadinstalada., mediante la verificación de la disponibilidad. Una adecuada asignación supone el cumplimiento de los requerimientos del futuro huésped, conjugado con la mejor tarifa posible para el establecimiento, según la negociación hecha durante el diálogo de venta.

Dentro de este proceso de venta debe tenerse absoluta claridad sobre políticas de manejo de tarifas y reservas tales como:Niveles de descuentos autorizados según la temporada, tipo de huésped y número Intervalos de edades para considerar bebés, niños y adultos, y tarifas de estos intervalos Valor persona adicional Acomodación máxima por tipo de habitación Valores que incluya o no la tarifa ofertada(Alojamiento, seguro, impuesto, servicios de alimentación y complementarios) Formas de garantía y de pago aceptadas Plazos paramantener las reservas Horas de check in y check out Politicas para cambios y cancelación de reservas Cobros de “No Show” 2. Actividades:  Manejar solicitudes de reserva  Determinar la disponibilidad de habitación y tarifa  Registro de la Reservación  Investigar, planear y monitorear las reservas  Seguimiento de las reservas  Producir formatos y reportes de reservas  Investigar, planear ymonitorear las reservas

Manejar solicitudes de reservas:  Atención a usuarios, según política de servicio (aplicación de protocolo de tención al huésped, en especial cuidado en el manejo de atención telefónica, puesto que con su comunicación están proyectando la imagen del establecimiento)  Utilización de técnicas de venta, los encargados reservas no son solamente tomadores de datos ...