Recepcion

Recepción
La recepción terminara de satisfacer o desagradar en el momento de la llegada del huésped. Esta primera impresión puede ser definitiva en un sentido u otro.
La recepción representa uno de los pilares básicos donde se apoya el negocio del establecimiento. Sus principales funciones:
Es una unidad promotora y vendedora.
Recibe, atiende durante su estancia y despide a los clientes.Depositaria de las quejas de los clientes durante su estancia.
Es donde el cliente trata de conseguir la información más diversa o busca solución a problemas que se le pueden plantear.

Promoción y ventas
Se convierte de facto en una unidad promoción y ventas de la oferta hotelera en su conjunto. Se convierte en un vendedor que debe convencer sobre el producto que representa. Dependerá elgenerar o no una venta.
Recepcion, atención durante la estancia y despedida del cliente
La llegada del cliente, su estancia y la despedida son las 3 fases que afectan a la recepción. Cuanto mayor es el establecimiento mayores serán los problemas que se planteen.
La presencia del huésped en el establecimiento será la constatación de pensamientos positivos y negativos. No siempre la disposición delcliente va a ser todo lo buena que quisiéramos. Que el cliente este cansado después de un largo viaje, los atrasos en salidas y llegadas de los medios de transporte, etc influye en la respuesta que va a dar el huésped a nuestra intervención.
En la llegada del cliente a recepción se plantean 3 casos:
Cliente con reserva
Cliente con reserva
Grupos

El cliente con reserva
Es el que entre dentrode nuestras previsiones. Toda la documentación que se ha producido con antelación debe estar en recepción. Si es una persona que nos visita habitualmente, el history card o cardex nos servirá para determinar el tipo de habitación y/o trato particular que debemos darle.
Se puede presentar el cliente con una confirmación de reserva y el establecimiento no tener constancia de ella. En este caso,luego de verificar todo se procurara por todos lo medios de satisfacer al cliente, por lo que debemos presentar nuestras disculpas buscar una solución al problema

El cliente sin reserva
Presenta una solicitud de alojamiento sin aviso previo, lo que es un problema que se presenta en la disponibilidad o denegación de la misma. Sera el room rack y el planning quien nos dará la solución. El cardexpuede ser una referencia para ver si nos interesa o no aceptar.
Cuando no haya posibilidad de dar habitación, se procurara ofrecer alguna solución, aunque sea a través de la competencia.

El grupo
Serán atendidos en el propio mostrador de la recepción, o se preparara un hospitality desk aparte para evitar aglomeraciones. La relación y los problemas que surjan serán tratados siempre a través delguía o tourleader. La rooming-list será el punto de referencia y cualquier variación deberá ser tenida en cuenta.
Hay que tratar por todos los medios de que los grupos no interfieran la atención del cliente individual.

El proceso de la llegada del cliente al hotel y acomodo en la habitación
Necesidades claves o situaciones que se dan en ese proceso
Llegada al hotel:
Ayuda a aparcar elcoche.
Ayuda con el equipaje.

Mostrador/ Recepción:
Toma rápida de datos personales.
Devolución inmediata de DNI o pasaporte.
Asignación de habitación “al gusto”.
Información básica.
Condiciones especificas del hotel.
Entrada de llave o tarjeta.
Identificación clara para llegar a la habitación.

Trayecto a habitación:
Correcta y clara señalización al área de habitaciones.
Iluminaciónsuficiente.
Identificación rápida de habitación.
Facilidad para abrir la puerta.
Señales de “salida de emergencia” muy claras y visibles.
Elementos visibles para la detección de incendios y su extinción.

Habitación:
Luz de entrada, fácilmente accesible e iluminación clara.
Disposición y/o información clara e identificable que permita al cliente situarse o acceder inmediatamente.

La...