recepcionista

MANUAL DEL PUESTO 
DE RECEPCIONISTA 
DEL HOTEL.

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RESPONSABILIDAD GENERAL DEL PUESTO 
El  o  la  recepcionista  es  la  persona  que  labora  en  un  hotel,  donde 
realiza el registro de huéspedes, se controla la asignación, así como la 
entrada y salida de huéspedes. 
El o la recepcionista (clerk) es responsable de registrar  a las personas 
que  se  hospedarán  en  el hotel,  ya  sea  de  manera  individual  o  en 
grupo, con reservación o sin ella, efectuar los cambios que le soliciten 
los huéspedes, así como la información  y atenciones especiales que se 
le  demanden,  y  registrar  las  entradas  y  salidas  de  los  huéspedes  del 
hotel.    Asimismo,  debe  elaborar  y  verificar  los  reportes  e  información 
que  proporciona  a  sus  compañeros  de trabajo  de  otros  turnos  y 
departamentos ay a su inmediato superior, también es responsable de 
mantener  en  perfecto  orden  el  área  de  trabajo  en  que  realiza  sus 
funciones y actividades. 
PERFIL DE RECEPCIONISTA. 
Dentro  de  un  marco  de  referencia  ideal  el  recepcionista  debe  contar 
con las siguientes características:
§ Personales: 
§  Amable y cortés 
§ Pulcro y de excelente presentación 
§  Puntual 
§  Apariencia agradable 
§  Discreto 
§  Honesto

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§ De relaciones humanas 
§  Buen fisonomista 
§  Discreto en su trato 
§  Consciente  de  lo  que  su  labor  representa  en  la  imagen  del 
Departamento de Recepción y del hotel. 
§  Trato fino.

§ Técnicas y experiencia: 
§  Conocimientos   sobre hotelería y turismo en general §  Dominar otro idioma además del español 
§  Conocimientos sobre técnicas de ventas 
§  Conocimientos sobre políticas de operación. 

POSICIÓN DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN. 
GERENTE 
GENERAL 

RECEPCIONISTA 

RECEPCIONISTA 

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RECEPCIONISTA

FUNCIONES DEL PUESTO DE RECEPCIONISTA. 
El recepcionista lleva a cabo, en el desempeño diario de su  labor, una 
serie  de  funciones, desglosándose  en  las  actividades  que  a 
continuación se enlistan.
§ Registro de huéspedes. 
§  Individuales 
§  De grupo

§ Cambios 
§  De habitación 
§  De renta o tarifa 
§  De registro

§ Salida de huéspedes
§ Atención a huéspedes.
§ Elaboración y verificación de reportes.

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OBJETIVOS. 

QUE  EL  RECEPCIONISTA  CONOZCA  EL 
PROCEDIMIENTO  DE  RUTINA  PARA  REGISTRAR A  LOS  HUÉSPEDES  DEL  HOTEL,  YA  SEA  QUE 
LLEGUEN  EN GRUPO O INDIVIDUALMENTE. 

QUE  EL  RECEPCIONISTA  SEPA  MANEJAR  LA 
PAPELERÍA  QUE  DEBE  UTILIZAR  PARA  EL 
REGISTRO  DE  HUÉSPEDES  EN  LOS  DIFERENTES 
CASOS. 

QUE LA AUTOEVALUACIÓN FORME PARTE DE LA 
REAFIRMACIÓN  DE  LO  APRENDIDO  EN  ESTE 
CAPÍTULO.

5 El huésped es la persona más importante.  Gracias a él existe en hotel. 
De  la  calidad  del  servicio  que  reciba  dependerá  que  regrese  y  lo 
recomiende con amistades y otras personas. 
El  recepcionista  debe  tener    presente  que  un  huésped  individual  o  de 
grupo  al  llegar  al  hotel  puede  estar  cansado  por  el  viaje,  nervioso  o 
presionado  por el traslado, malhumorado, etc,;  por tanto, el  huésped 
debe ser atendido siempre:
§AMABLEMENTE
§ RÁPIDAMENTE
§ EFICIENTEMENTE 

El  registro  es  la  función  por  medio  de  la  cual  el  huésped  y  el  hotel 
formalizan  la  estancia  de  aquél  en  este,  y  el  hotel  lleva  a  su  vez  un 
control estadístico de las características y frecuencia de la estancia del 
huésped. 
El registro se puede dividir básicamente en dos tipos:
§ Individual
§ De grupo Ambos pueden originarse en una reservación,  y en el caso del primero 
también por personas que acuden sin ella al mostrador de la recepción 
del hotel. 
REGISTRO INDIVIDUAL. 
Es el que se produce por una persona, pareja o familia que hacen uso 
del  hotel  individualmente  al  viajar,  sea  cual  fuere  el  motivo(placer, 
negocios, etc)

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PROCEDIMIENTO: 
1. ...