Reclamaciones ODECO

Las

Reclamaciones

En Las

Telecomunicaciones

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Las reclamaciones en las telecomunicaciones

Índice

Pág. 4

Introducción

Pág. 5

Datos estadísticos del Sistema Arbitral

Pág. 10

Datos estadísticos de la Oficina de Usuarios

Pág. 20

Una visión general de los sistemas de reclamación

Pág. 22

El Servicio de Atención al Cliente de los operadores

Pág. 24Breve descripción de los canales de reclamación
de los operadores

Pág. 29

Arbitraje de consumo

Pág. 31

Operadores adheridos al arbitraje y condiciones

Pág. 34

Oficina de Atención a Usuarios
de Telecomunicaciones

Pág. 37

Defensor del usuario

Pág. 40

OMICS

Pág. 40

Derechos de los usuarios respecto a los
operadores virtuales

Pág. 41

Compendio de derechosPág. 50

Normativa relevante

Pág. 52

Conclusiones

Las reclamaciones en las telecomunicaciones

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Introducción

Las telecomunicaciones se han revelado en los últimos años como el sector de actividad que genera un mayor
número de reclamaciones. Todas las estadísticas, oficiales o no, constatan este dato.
Los sistemas de control y tratamiento de reclamaciones antes de laliberalización, dieron paso a modelos de
tratamiento y sustanciación no regulados.
Hasta épocas recientes la administración no volvió a intervenir de forma activa en la defensa de los derechos
de los usuarios. Desde ese momento los modelos de sustanciación de las reclamaciones establecidos por los
propios operadores conviven con las reglas y sistemas generados desde la administración.
No obstante,aparte de estos sistemas hay otros que la práctica ha ido consolidando como la mediación,
realizada por las asociaciones de consumidores con los operadores de telecomunicaciones antes de iniciar
los procesos de reclamaciones regulados formalmente.
Al margen de estas consideraciones generales es conveniente indicar que el origen del importante incremento
de las reclamaciones en el sector delas telecomunicaciones hay que buscarlo en tres causas:
1º.- La liberalización de las telecomunicaciones, que puso en marcha iniciativas desde el regulador del
mercado que pretendían intensificar la competencia o, mejor dicho, aumentar el intercambio de clientes
entre operadores, para lo cual se relajaron los sistemas de fiscalización de los cambios de operador con
los consiguientes perjuiciospara los usuarios.
2º.- La complejidad que fue adquiriendo el sector considerada desde dos dimensiones:
a.- los productos comercializados. En efecto, las telecomunicaciones han experimentando un cambio
sustancial en un corto período de tiempo, en el que se ha pasado de comercializar sólo los servicios
de voz a través de telefonía fija a vender multitud de productos como la voz en movilidad, elacceso
a Internet y televisión, servicios de valor añadido, etc.
b.- los agentes que intervienen en la comercialización. También en un corto período de tiempo se ha
pasado del régimen de monopolio a un mercado abierto con la participación de varios operadores
de acceso y multitud de prestadores de servicio que concurren o pueden concurrir en la prestación
de un mismo servicio.
3º.- Laconfusión entre liberalización y desregulación que ha permitido, en no pocas ocasiones, revocar
las más elementales reglas de relación entre oferta y demanda que rigen los mercados con y sin
competencia, creando inseguridad y desconfianza.
4º.- La agresividad de la competencia realizada por las empresas, tanto en la publicidad como en la forma
de comercialización de productos.

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Lasreclamaciones en las telecomunicaciones

Datos estadísticos del sistema arbitral

Los datos estadísticos son un punto de partida idóneo para sustentar algunas de las causas que han originado
el notable incremento de las reclamaciones en materia de telecomunicaciones.
Un solo vistazo a la evolución de las solicitudes de arbitraje desde el inicio del proceso de liberalización (1995)
hasta la...