RECLAMACIONES, SERVICIO POSVENTA Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Páginas: 2 (423 palabras)
Publicado: 5 de noviembre de 2013
TEMA 5: RECLAMACIONES, SERVICIO POSVENTA Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR
1. EL SERVICIO AL CLIENTE
a. Marco conceptual
El servicio al cliente puede ser definido como la medida de actuacióndel sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. A menudo es confundido con el de satisfacción del cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos loselementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.
El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadenade suministros bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente.
El nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con lagestión y efectividad de la cadena de suministros: flujos de información, de materiales, de productos, etc. Cuando más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor añadidoincorporará el servicio prestado al cliente.
b. Elementos del servicio al cliente
El servicio al cliente abarca actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. A continuación serelacionan los elementos de servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan.
El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionareficientemente los elementos recogidos como “servicio al cliente durante la venta”: disponibilidad de existencia, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Paraello, es necesario la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministros.
Asimismo, un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministro debe implicar:El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en materia de servicio al cliente.
La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada,...
1. EL SERVICIO AL CLIENTE
a. Marco conceptual
El servicio al cliente puede ser definido como la medida de actuacióndel sistema logístico para proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. A menudo es confundido con el de satisfacción del cliente, que es un concepto más amplio, ya que incluye todos loselementos del marketing mix: producto, precio, promoción y distribución.
El éxito de una organización, la reducción de costes y la satisfacción de las necesidades de sus clientes, depende de una cadenade suministros bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente.
El nivel del servicio al cliente está directamente relacionado con lagestión y efectividad de la cadena de suministros: flujos de información, de materiales, de productos, etc. Cuando más efectiva sea la gestión de la cadena de suministro, mayor valor añadidoincorporará el servicio prestado al cliente.
b. Elementos del servicio al cliente
El servicio al cliente abarca actividades que tienen lugar antes, durante y después de la venta. A continuación serelacionan los elementos de servicio al cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se generan.
El servicio al cliente relacionado con la cadena de suministro debe asegurar y proporcionareficientemente los elementos recogidos como “servicio al cliente durante la venta”: disponibilidad de existencia, gestión de pedidos, precisión en la información, transporte, envíos y entregas, etc. Paraello, es necesario la máxima flexibilidad y organización de todos los elementos que componen la cadena de suministros.
Asimismo, un eficaz servicio al cliente en la cadena de suministro debe implicar:El conocimiento y seguimiento de las políticas marcadas por la dirección en materia de servicio al cliente.
La disposición de una estructura organizativa formada, profesional y organizada,...
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