RECLAMOS

RECLAMOS Y TIPOS DE RECLAMOS

INTEGRANTES:
Rojas Torres Jesenia
Chulis Pezo Stefany
Escobal Martínez Wilmer
Peñaherrera Jhordy
Orellana Yataco Valmore
PROFESOR:
CURSO:
AÑO
2014







INDICE

I. Reclamo…………………………………………………………….... (pág.3)
II. Tipos de reclamo………………………………………….………… (pág.4)
III. Reacción ante un reclamo………………………………..…….….. (pág.8)
IV.Conclusión…………………………………………………………… (pág.10)
V. Bibliografía…………………...…………………………….………... (pág.11)


RECLAMOS Y TIPOS DE RECLAMOS

I.RECLAMO
Es una manifestación verbal o escrita por parte del usuario a través de los canales de atención de las empresas para hacer conocer deficiencias en la calidad de la atención o algún incumplimiento en el servicio o producto que se le haya brindado, tomando en cuenta que el usuario podrá formular una reclamoal considerarse perjudicado en un derecho a los servicios o productos ofrecidos.
Las empresas ponen a disposición de sus usuarios, diferentes canales para la recepción de consultas y reclamos, tales como: presencialmente en sus oficinas de atención al público, vía telefónica, correo electrónico, fax, pagina web, entre otros.

¿Cómo se resuelve un reclamo? Un reclamo puede ser declaradoprocedente, es decir que es resuelto íntegramente a favor del usuario; o improcedente, en cuyo caso la empresa deberá fundamentar su decisión en una comunicación de respuesta dirigida al reclamante. Si el cliente no está de acuerdo con la respuesta del reclamo puede realizar un reclamo reiterativo exponiendo datos adicionales para que su reclamo pueda ser procedente o también puede acercarse a lainstitución que regula la empresa de acuerdo al rubro al que pertenece.

La respuesta del reclamo será enviada a la dirección domiciliaria brindada al momento de la presentación del reclamo. Adicionalmente, se podrán pactar mecanismos de respuesta diferente, tales como, página web, vía telefónica, correo electrónico, entre otros.

Las empresas deben contar con un Libro de Reclamaciones, debiendoéstos exhibirse en forma física o virtual, en un lugar visible y fácilmente accesible al público.

Asimismo, deberá tener en cuenta lo siguiente:
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física, deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiarías, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamaciones es virtual, se deberá permitir al usuario imprimir gratuitamente una copiade su Hoja de Reclamación virtual y adicionalmente, de requerirlo, puede recibir una copia de en su correo electrónico.

Los organismos que intervienen en dichos casos tienen entre sus funciones la de solucionar y resolver los reclamos y controversias surgidas entre los usuarios y los operadores de los servicios. Son los siguientes:

Servicio de telecomunicaciones; Organismo Supervisor deInversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
Servicio de electricidad; Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (OSINERGMIN).
Servicio de agua potable y alcantarillado; Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (SUNASS).
Servicio de transporte; Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (OSITRAN).
La Superintendenciade Banca, Seguros y AFP (SBS) es el organismo encargado de la regulación y supervisión de los Sistemas Financiero, de Seguros y del Sistema Privado de Pensiones.

II. TIPOS DE RECLAMOS
A continuación describimos brevemente algunos tipos de personalidades a las que puedes enfrentarte y algunos tips para poder manejar la situación de forma adecuada con cada uno de ellos.
Polémico

Rasgoscaracterísticos:

Siempre cree que tiene la razón y es testarudo.
Es él quien provoca las discusiones.
Es desconfiado y no acepta las soluciones que podemos ofrecerle.
Se cree con más derechos que el resto de los clientes y reclama por ello una atención preferente.

Tratamiento:

Hay que prestarle atención y escuchar sus quejas sin interrumpirle.
Es muy...