Recopilación Calidad

Calidad en el servicio al cliente

Índice


Brevísima historia 5
Orígenes 5
Historia reciente 6
¿Cuándo surge el movimiento de la calidad? 7
La organización ISO 7
Guatemala y Centroamérica 8
¿Qué es la calidad? 10
Definiciones 12
Definición de calidad en el servicio 13
Dimensiones de la calidad 15
Dimensiones de calidad de un producto 16
Dimensiones decalidad en los servicios 16
Formas de administrar la calidad 17
Diferencias existentes entre las tres formas de administrar la calidad 19
Los aportes de los grandes conocedores de la Calidad 20
Walter A. Shewhart 20
El círculo de Shewart 21
Edwards W. Deming 21
Los Catorce Puntos de Deming 22
Ser constante en el propósito de mejorar los productos y losservicio. 22
Adoptar la nueva filosofía. 24
No depender más de la inspección masiva. 24
Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio. 25
Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio. 25
Instituir la capacitación en el trabajo. 25
Instituir el liderazgo. 26
Desterrarel temor. 26
Derribar las barreras que haya entre áreas de staff. 27
Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral. 27
Eliminar las cuotas numéricas. 27
Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. 28
Establecer un vigoroso programa de educación y de reentrenamiento. 28Tomar medidas para lograr la transformación. 29
Los Siete Pecados Mortales de Deming 29
Falta de constancia de propósito. 29
Énfasis en las utilidades a corto plazo. 29
Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito o análisis anual del desempeño. 29
La movilidad de la gerencia. 30
Manejar una compañía basándose únicamente en cifras visibles. 30Costos médicos excesivos. 30
Costos excesivos de garantía. 30
Joseph Moses Jurán 30
La trilogía de la calidad 31
Autocontrol 31
Secuencia Universal De Mejoramiento. 31
Planeación de la calidad 32
El método Juran para la mejora de la calidad 32
Philip Crosby 32
Catorce Pasos De La Administración Por Calidad De Crosby 34
ArmandVallin Feigenbaum 34
Herramientas de la calidad 34
Círculos De Calidad 35
Brainstorming 35
Benchmarking 35
Diagrama De Flujo 36
Diagrama De Ishikawa 36
Histogramas 36
Gráficos de control 37
Diagrama De Pareto 37
SEIS SIGMA 37
QFD 38
AMFE 38
Balanced Scorecard 39
Otras técnicas 39
Técnicas para el control 39
SPC 39
Índicesde capacidad 40
Auditoría de calidad 40
Técnicas para la mejora y resolución de problemas 41
Los cinco por qués 41
Reingeniería 41
Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) 41
Las 7 nuevas herramientas 41
Técnicas de calidad en servicios 42
Modelo GAP 42
Técnica de la viñeta 43
Blueprinting 43
Método secuencial de incidentes43
Encuestas a los clientes 43
Serv-Qual 43
Análisis de relevancia de frecuencias 43
AMFE para servicios 44
Normalización o estandarización 45
La Organización Internacional para la Normalización o ISO 45
Estructura de la organización 46
Principales normas ISO 46
Normas ISO 9000 48
Proceso de Certificación 49
Marco Conceptual de las Normas ISO9000 49
Familia de normas ISO 9000 49
La Norma ISO 9001 50
Estructura de ISO 9001:2008 51
Calidad En El Servicio 53
Concepto De Calidad De Servicio 53
Calidad Objetiva versus Calidad Subjetiva 53
Calidad de servicio percibida por el cliente 55
Expectativas versus Percepciones 56
Expectativas 56
Percepción 58
¿Qué Factores O Dimensiones Tiene En...