recuperacion de cartera

Administración y recuperación de
la cartera de Créditos

Semana 1
Políticas de administración y recuperación de la cartera


Tema 1: Conceptos de Administración de la cartera
Tema 2: Servicio al Cliente
Tema 3: Código de Ética Institucional
Tema 4: Plataforma Tecnológica

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Administración y recuperación de
la cartera de Créditos
© Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010Resultado de aprendizaje
Al finalizar las actividades de la presente semana usted deberá haber obtenido los
siguientes resultados de aprendizaje:
1. Identificar y aplicar las diferentes etapas de la administración de acuerdo con las
políticas institucionales.
2. Analizar y aplicar los diferentes conceptos relacionados con el servicio al cliente
de acuerdo con la política institucional
3.Identificar la importancia de los contenidos del código de ética y conflicto de
intereses establecidos en la normatividad institucional
4. Identificar y aplicar los parámetros establecidos en las aplicaciones utilizadas en
la institución que facilitan la administración y recuperación de la cartera.

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Administración y recuperación de
la cartera de Créditos

Tema 1: Conceptos deAdministración de la Cartera
Dentro del marco de una Moderna Administración Empresarial, la administración de la
cartera es un proceso básico que representa para la empresa una herramienta
fundamental para su desarrollo y éxito económico.
La administración de la cartera tiene características especiales: Sus procedimientos
son específicos; en ellos se deben seguir unas etapas, teniendo en cuentalos
elementos que conforman su engranaje.
Lo anterior exige que la administración de la cartera sea eficiente, esta eficiencia se
puede lograr mediante una administración científica, en donde se integren las
funciones del proceso administrativo: Planeación, Organización, Ejecución, Dirección y
Control.
Muchas veces no basta con que se haya estudiado cuidadosamente un cliente y
otorgadocorrectamente el crédito. Es necesario cuidarlo, prestarle una atención
especial, según las circunstancias; todo esto se obtiene con la administración de la
cartera. Muchas veces, créditos correctamente otorgados se pierden, porque no se
administraron, o su administración fue deficiente.
Los procesos administrativos que se manejan en el área de cartera deben ser muy
ágiles, con el objeto de darleal deudor el mejor servicio, mediante una pronta
respuesta a sus inquietudes.
En la administración de la cartera es importante que se desarrollen plenamente las
etapas de la administración; La planeación la ejecución, la dirección y el control y
seguimiento, si descuidamos una de ellas los resultados pueden ser catastróficos.
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Administración y recuperación de
la cartera de Créditos
©Sena - Centro de Servicios Financieros - 2010

Tema 2: Servicio al Cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa, organización
o institución, con el fin de que el cliente consiga el producto en el momento y lugar
adecuado, el servicio al cliente es la principal herramienta de marketing.
El Servicio hoy en día, es una de las ventajas competitivas másimportantes para
establecer la diferencia entre una y otra organización, y las formas de impulsar u
otorgar

el

servicio

están

limitadas

solo

por

la

organización

misma.

En la búsqueda del liderazgo, del posicionamiento en el mercado y en la mente del
consumidor, el servicio al cliente se mantiene como una prioridad para satisfacer y
exceder las expectativas de los usuariosy conseguir así su preferencia, lealtad y
elección de preferencia.
Lo anterior, solo es posible, cuando una organización desarrolla sistemas y procesos de
entrega de servicio, que le permitan no sólo cumplir, sino exceder consistentemente
con lo que los clientes esperan y que les ayude a entender y disfrutar de los beneficios
del producto/servicios adquiridos. Las relaciones de largo plazo...